第一篇：客房管理制度

客房部客房管理制度

1.遵守商务中心以及客房部各项制度。

2.主动.热情.礼貌.耐心.细致.周到的为宾客服务.不做有损部门声誉的事。

3.熟悉本部门的主要服务项目.能随机应答宾客的有关问题。

4.爱护客房的一切用具.定期保养.不得损坏公物.在保证工作质量的前提下.节约各类材料用剂.降低费用.延长设备寿命。

5.各级管理人员必须做到尽心尽职.现场督导.严于律己在员工的表率.不得以权谋私.以情违章。

6.严格按照各部门班次表上班.休息.提前到岗上班以便有足够的时间更换制服.准时报到，7.不能无故旷工.因有事不能来工作或在岗因事不能继续工作应事先向分管经理请假.超出1天要向客房部经理请假并填写请假条.如果迟到要向领班说明理由方能上岗.调班必须经过分管经理同意。

8.凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向班长.领班汇报，假如若不能解决再由客房分管经理向客房部经理汇报。

9.坚守工作岗位.不得擅自进入其它工作区域与其它服务员一起工作交谈（遇有特级任务得到经理委派除外）。

10非工作时间不得在楼层和客房其它工作区域逗留和休息，影响他人工作。

11.服务员不得携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。

12.工作中注意说话轻.走路轻.操作轻。

13.谈吐得体.态度温和.不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩.宾客有无礼言行时.应克制忍让，报告上级妥善处理。

14.对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映.不乱做评论.不得造谣中伤其他员工。

15.根据时间有礼貌地向宾客打招呼.尽可能称客人姓氏和职称。

16.在岗工作期间严禁接打私人电话。

17.在客房任何地方看到杂物均须拾起（要有责任心）。

18.保持工作区域每一个地方都干净.整齐，包括防火楼梯和员工出入口。

19.客房服务员在离开客房时必须将客人离开忘记的空调关上。

20在客房发现任何物品损坏丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员。

21.如果发现客人在客房内吵闹.生病或醉酒，立即通知管理人员。

22.在任何情况下都不要把小块肥皂或任何东西扔到恭桶里去。

23.在工作前.下班后将工作区域清扫干净.布置整齐。

24.客房服务员不得将布草当抹布使用。

25.不得接听.拨打入住客人内的电话。

26.不得在客区坐卧沙发.使用客桌.客椅.电话等客用设备。

27.客房服务员工作时撤出的脏布巾不得放在地面上，因放入工作车上的脏布口袋内。

28.不要向客人或无关人员提供有关客房管理和其他客人秘密。

29.若在房间或公共区域内发现老鼠.昆虫.蟑螂迅速报告上级管理人员。

30.对客人额外的要求如：加把椅子.毛毯.枕头.拖鞋等应立即报告客房服务中心登记（总台）。

31.严禁向客人索要或变相索要小费。

32.客房部员工必须树立强烈的服务意识，努力为宾客提供优质服务，对于宾客的正当要求不可拒绝。

33.客房部员工必须努力钻研业务技能，以便为宾客提供更加专业标准人性化的服务。

34.商务中心和部门组织的培训及会议.不得无故缺勤。

第二篇：客房管理制度

客房管理制度

1、楼层服务员接到前台退房的通知后，迅速查房。

2、掌握物品、设备损坏的确切证据，分析损坏的可能原因。

3、将物品缺损等情况仔细做好记录，及时跟前台联系。

4、前台核实服务员的报告内容，查询属实后，查阅物品的价格清单，找出物品的价格，有礼貌地向客人提出物品索赔要求。

5、向客人及时物品损坏的过程和原因，权衡酒店和客人的利益，提出赔偿的合理价格。

6、及时添补规定的物品，被损坏的设备要报工程维修，及时维修。

客房借用物品制度

1、对客人使用归还的物品一定要进行查验。

2、前厅接到客人借用物品要求后，询问客人姓名，房号，加以确认。

3、通知服务员将酒店提供的物品和借用物品单一并送进客房。

4、填写借用物品和时间、日期、借用日期，并请客人签字，服务员签字。

5、要将借用物品放置适当位置，如电器用具需问客人要否插上

电源插座。

6、酒店首先要保证所租界的物品的完好性。

客房报修制度

1、服务员需在做房、查房时发现维修的内容作好记录，并及时上报。

2、领班或主管接到上报后，认真，准确地做好记录并填写维修单，通知工程部。

3、VD房修理完毕，由主管或领班进行检查，符合要求，在维修单上签字，并迅 速处理现场。

4、OC房，如房内无客人，须由服务员陪同工程部维修人员入内，直到维修完毕，以确保房内客人物品的安全，如维修时间需过长，通知领班另行安排。

OC房，若有客人，入房前需首先征得客人同意，方能将工程维修人员引入房内，工程维修完毕后，要向客人致歉。

6、公共区域的工程维修，上报程序和楼层客房一样。

7、客房主管和领班有督促检查职能。

低值易耗品申领制度

1、客房领班每周两次根据客房情况申领日常客用品。

2、按一周楼层客房的备货，消耗情况，准确填写申领单。

3、客房领班按规定的时间向主管领料。

4、客房主管根据申领单，准备数量和种类，控制调配。

5、客房主管根据申领单，复点领用量，并详细记录出库数量，品种，日期。

6、客房领班签字验收，根据楼层的需求量，准确发放。

7、部门申购，申领物品，须在15日之前。

客房楼层钥匙保管制度

1、楼层钥匙分为工作间钥匙，清扫客房钥匙，办公室钥匙和仓库钥匙。

2、钥匙的使用必须严格遵守签字交接制度，按钥匙有关程序使用。

3、钥匙须佩戴腰间，不得随意放置，或挂门上，或留在客人房内等。

4、客用钥匙要做到“人在钥匙在” 不能随便交于他人使用，如有需要必须由持 钥匙服务员亲自负责开启。

5、非客房部工作人员不得借用楼层钥匙。

6、钥匙不得遗失，万一遗失要立即报告客房主管，及时采取防范措施，因工作

差错而造成楼层钥匙遗失的一切损失后果，必须由当事人负责。

7、任何钥匙，员工不准擅自配备，违反者予以劳动纪律处分。

客房物品报废制度

1、客用物品由于自然损耗而报废，服务员应汇报客房主管，让客房主管签字认可，统一处理。

2、被客人受污、损坏的客用物品，若客人已经赔偿，按赔偿单向客房主管领取，如客人不予赔偿，须由值班经理的签字认可以作存档。

3、物品调换须遵循以旧换新的原则。

4、客用物品由于人为因素造成的报废，应对当事人按照有关规定予以处罚。

5、所有报损、报废、报缺的客用物品，必须有详细记录，尽可能予以废物利用或改制成其他客用物品。

6、所有报损、报废、报缺的物品，需定期或每月盘点，以作备案统计。

客房员工考核制度

1、员工必须按时上班，准备充分的时间更换制服，整理仪表，准时上岗签到。

2、员工上下班均需亲自在所管辖部门实行签进、签出考勤。

3、员工请病假，必须由医院就诊卡或病假证明。

4、员工请事假，必须事先向客房主管提出申请，说明理由，征得同意。

5、如遇特殊情况需电话请假，必须与直属上级直接联系，征得同意后方能有效。

6、员工在工作时间不准擅自离岗，不准串岗，不准无故早退，下班之后不准在

7、员工不准擅自与同事调换工作班次，如需调换，需经客房领班或客房主管同意，否则视为旷工。

对讲机使用制度

1、员工在使用对讲机时要严肃认真，通话要简明扼要，并运用礼貌语言，不讲与工作无关的事，不可用对讲机聊天。

2、员工上岗时打开对讲机的电源开关，随时准备接收呼叫，下班时要立即关机。

3、对前厅的呼叫，要立即回话，不得故意不回答或拖延时间，违者要给予处罚。

4、员工要爱护对讲机，不得讲对讲机互换或借给别人，要妥善保管，损坏或丢失要追查原因。

5、进入楼层和客用区域，对讲机需使用耳机，以保持酒店安静。

客房消防安全及保密制度

1、每位员工必须熟悉所在工作区域消防设备的位置，及各种消防器材的性能和使用方法。

2、楼层配电间必须严格管理，禁止存放任何杂物，防止发生电器故障。

3、加强对住店客人的管理，禁止房间内使用电炉，电饭煲，或大功率电器，禁止携带易燃易爆物品，禁止将烟头扔入垃圾桶或地板上。

4、随时注意安全出口指示灯和安全通道是否都处于正常状态，发现指示灯故障要及时报修。

5、员工在打扫客房时，要认真检查房内电器、电线和插座，发现损坏要及时报修。

6、每逢固定假日前，员工要对客房管区，非营业区域进行全面的消防安全检查，确保节假日安全。

7、一旦发现火警或发生火灾，应及时按有关规定作紧急处理。

8、如发现由可疑或不法行为的人或事，应及时报告上级。

9、未经批准，员工不得泄漏，提供有关酒店及客人的任何资料。

客房能源管理制度

1、员工做房时，必须拉开窗帘，关闭空调和房内照明。

2、当客房内无人的情况下，关闭空调和所有的灯。

3、做完OC房后，也需关闭房内所有的灯和空调，除非客人有特殊需要。

4、及时报告卫生间水龙头滴水现象，尤其时滴热水和恭桶长流水现象。

5、离开办公室或工作间时，要养成随手关灯的习惯。

6、对在节能方面献计献策，并在酒店实施后带来明显结果，有贡献的员工，酒店将奖励以致鼓励。

客房质量检查

1、客房实行三级检查制度，服务员自查，领班主管普查，经理或总经理抽查，保障客房卫生质量

2、客房检查采取三种形式：常规检查，抽样检查和环节检查。

3、根据客房不同的房态，由主管至服务员分别对客房进行检查，主要掌握五个环节上午检查、午后检查、寝前检查、售前检查和宾客离店后的检查。

4、检查工作必须按部门规定的操作程序进行，并认真做好检查记录，发现问题现场解决。

5、未经检查或检查不合格的房间，不得上报前台作可售房出租。

6、落实检查制度，检查责任，对于工作马虎员工应予以必要处罚。

为客人开启房门制度

1、如果客人没有正确的钥匙卡，并且不能提供关于住房客人的正确信息，服务员绝对不可以为客人打开房门。

2、假如客人要求服务员打开房门，服务员应礼貌问讯，请客人谅解，然后立即与前厅联系，得到确认后，方可为客人打开房门。必要时，可请客人到前台办理核对和开门手续。

3、如果服务员正在打扫客房，当客人要求进入该房间时，服务员应站在房门口礼貌要求客人出示钥匙卡并在房门门锁上进行检查。

4、如果房卡显示客人可能不是这个房间的住客，服务员应礼貌问询，注意房间不能让任何陌生人进入。

5、如果客人不是入住酒店内的客人，却要求服务员打开房门，服务员应礼貌婉拒，坚决不能为陌生人打开房门，倘若客人坚持要打开房门，服务员应立即 联系值班经理。

“请勿打扰”的制度

1、当服务员发现客房挂有“请勿打扰”时，应及时记下房号和时间。

2、下午14：30之后，挂牌仍未摘除，服务员应马上通知客房主管。

3、由值班经理打电话到该客房，征求客人意见。

4、若该房无人接听电话，必须由值班经理和客房主管共同在场，再次敲门，自报身份，入房查询。

5如果确认该房为住宿客房，也没有异常情况，应填写“留言单”，从门缝内

放入客房，等候客人的打扫通知。

客衣收发管理制度

1.当接到前厅或发现房内的客人有洗衣需要求时，服务员须马上按规定操作。

2、前厅或客房员工如有时间应当面和客人仔细核对洗衣单据上的衣物和数量。

3服务员要仔细检查客人送交的衣物是否有破损或袋内有否遗留物。

4、服务员要仔细核对洗衣单上填写的客人姓名、房号、件数、日期及要求等，洗衣单一定要有客人的签字认可。5送回的干净客衣一定要与登记本核对，清点件数。

6、按房号准确送回客房并挂在客人衣橱内或整齐放在床上。

遗留物品管理制度

1、在酒店各个区域内客人未丢入垃圾桶内的物品都属于遗留物品。

2、发现遗留物品，要及时询问客人是否已经离店，如果尚未离开应迅速将物品交还客人。

3、若客人已经离店，所有的客人遗留物品必须登记在册。

4、服务员要填写发现的时间，日期，物品的名称、数量，发现者的名字、房号，然后用塑料袋包装好（物品的塑料包装袋上也要标上房号），交给客房主管。

5、所有的遗留物品统一由客房主管保管，钥匙由值班经理保管。

6、水果、食物，客房部都保留三天，非贵重物品保留三个月，50元价值以上的物品，三个月之后上交酒店管理层，决定处理。

7、客人认领物品时，必须能够描述物品的细节，提供物品丢失的时间地点。

8、若认领人不是失主本人，认领人必须得到客人书面或电话授权。

9、客人收到物品时必须在失物招领记录本上签名，记录有效身份证明，以此证明物品已被领走。

客人失窃处理制度

1、接客人报失后，服务员须立即通知客房主管。

2、由值班经理，客房主管协同保安人员到现场了解情况，处理失窃事件。

3、要保持现场，服务员不得擅自移动房内任何物品，不得让外人进入。

4、详细记录客人财物遗失报告。

5、如果客人需要报警，需要经由总经理同意。

客人发病处理制度

1、熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极适当的关心和帮助，并立即报告上级。

2、客房主管，值班经理接通知后，第一时间赶到现场，探访病客。

3、当客人要求借药，买药时，服务员不得擅作主张，需通报领班主管。

4、如可能为传染病时，不要接触客人物品，并按照相关应急方案进行操作。

布草收发管理制度

1、布草的收发工作须由专人负责，并有详细的收发记录。

2、建立相关程序，确定有关的控制方法，控制好布件的数量和质量。

3、布件存放要定点定量，即每个楼层布草间，布草的摆放数量、位置及规格严格统一。

4、员工要求领用布件，必须填写申领单，每日以脏布件数量换干净布件数量。

5、楼层布件若有遗缺，须寻找原因，由责任人自行赔偿。

6、日常布件送洗和分发过程种，所有的布件都要逐件清点检查，在保证送出布件数量正确的同事，要把好质量关。

7、在每天清点布件的过程种，凡遇有污点或破损的布件都要及时送还重洗或作破损处理。

8、妥善保管布件，不随地乱扔布件，更不能将布件作抹布使用。

9、楼层布件要天天盘点，酒店全部布件的盘点工作为每月一次。

更衣室、浴室的管理制度

1、员工上岗后，不准进入浴室洗澡。

2、员工不准停留更衣室闲聊，抽烟甚至休息。

3、员工必须保持更衣室，浴室的室内整洁，不随意乱扔垃圾，杂物，不随地吐痰，不准在墙上乱涂乱画。

4、员工的衣物须自觉保管，工衣、工鞋不得随意乱放。

5、除雨伞、毛巾之外，任何物品须放在各自的更衣箱内。

6、员工不准私自带家属进入浴室洗澡。

7、更衣箱内除私人物品，工作制服外，员工不准私放、私藏酒店物品。

8、如拾到员工物品，须及时上交。

9、节约用水，随手关阀，不在浴室内洗衣物。

10、爱护更衣室，浴室内的设备。

员工宿舍管理制度

1、员工宿舍严禁使用电炉等任何电加热设备。

2、保持宿舍内整洁，不随地乱抛杂物，不随地吐痰。

3、员工宿舍内卫生，须有住宿者自行打扫，保持宿舍整洁。

4、不准带非酒店员工进入员工宿舍或留宿。

5、员工宿舍严禁使用酒店内物品。

6、注意安全消防，不随地乱抛烟蒂。

7、不准在员工宿舍内赌博和进行违法乱纪之事。

8、自觉爱护员工宿舍内的设施设备。

9、禁止在员工宿舍或公共区域内大声喧哗、吵架、滋事打架等违法酒店规定的行为。

第三篇：客房管理制度

客房管理制度

一、目的

为了加强客房的管理，为宾客提供清洁，舒适，安全的住宿环境，提升公司的品牌形象，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于公司客房管理一般规定。

三、职责

办公室负责客房监督管理工作。客房管理员具体执行管理规定。

四、内容及要求

1、公司客房的入住工作由办公室负责统一安排。

2、各部门需为来访宾客提供住宿的，应提出《客房入住申请》，详细注明申请部门，申请人，贵宾公司名称，客人姓名，住宿起止日期等相关内容。

3、《客房入住申请》经办公室负责人审批后，送交客房管理员，管理员根据《客房入住申请》安排入住事宜。

4、客房管理人员应认真填写《客房入住登记表》，详细记录贵宾公司名称，客人姓名，申请部门及住宿起止日期等相关内容，以便备查。

5、客人入住前，客房管理员负责检查客房内的各种生活用品配置是否齐全，并及时补充与摆放整齐。

6、电器设备要保持正常运行，如发现异常及时报告办公室负责人进行处理。

7、引领宾客入住客房时，应对宾客作相应的入住指导。

8、客房管理员负责检查床单，被套，枕套的清洁卫生情况，并及时清洗与更换，保证干净整洁。

9、客房管理员每日必须对客房及楼道进行打扫，保证环境卫生干净整洁。

10、宾客离开时，客房管理员须及时确认客房内物品是否齐全完好，宾客的个人物品是否有遗漏。发现有相关用品被其损坏，将依物品价格进行赔偿。

11、宾客离开后，客房管理员应立即对客房进行全面整理和清扫，对使用过的床单，被套，枕套等进行清洗并作消毒处理，清理垃圾篓、烟灰缸并放回原处，对客房内的生活日用品进行相应补充。应确保所有电器均处于关闭状态。

12、客人如需续房，申请部门应及时告知办公室及客房管理员并作相应登记。

13、空置客房，客房管理员应每天进行一次开窗通风及卫生检查。

14、办公室不定期对制度执行情况进行检查，发现问题及时纠正。

15、本制度由办公室归口管理并负责解释与修订。

第四篇：2024客房管理制度

酒店客房管理制度

一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单；外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。

五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人（含本校职工）提供住宿、休息及娱乐等。

六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。

七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。

八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。

九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

客房部考勤制度

一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。

二、按时参加各岗位例会（客房每周一至周五早八点）、（前台每周一和周四下午三点）例会不到者按旷工处理。

三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。

四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。

五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。

六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

店客房部卫生管理制度

客房清扫作业管理

一、不同类型房间的清扫要求有所不同

二、不同类型房间清扫的先后顺序

（一）淡季时的清扫顺序

1、总台指示要尽快打扫的房间

2、门上挂有“请速打扫”(make up room Immediately）牌的房间。

3、走客户（check-out）。

4、“VIP”

5、其他住客房。

6、空房。

（二）旺季时的清扫顺序

1、空房。空房可以在几分钟内打扫完毕，以便尽快交由总台出租。

2、总台指示要尽快打扫的房间

3、走客房间（check-out）。

4、门上挂有“请速打扫”（make up room Immediately）牌的房间。

5、重要客人（VIP）的房间。

6、其他住客房间。

三、客房清扫的一般原则和卫生标准

（一）客房清扫的一般原则

1、从上到下。

2、从里到外。

3、先铺后抹。

4、环形清理。

5、干湿分开。

（二）房间清洁卫生标准

1、眼看到的地方无污迹。

2、手摸到的地方无灰尘。

3、设备用品无病毒。

4、空气清新无异味。

5、房间卫生达“十无”

四、客房清洁剂的种类及使用范围

（一）按清洁剂的化学性质划分

1、酸性清洁剂

2、碱性清洁剂

3、中性清洁剂

（二）按用途划分

1、多功能清洁剂

2、三缸清洁剂

3、玻璃清洁剂

4、金属抛光剂

5、家具蜡

6、空气清新剂

7、杀虫剂

五、客房清扫时的注意事项

1、“Houseekeeping”敲门的声音大小适中，不可过急，力度过大。

2、整理房间时，要将房门开着。

3、不得在客房内呼烟、吃东西、看报刊杂志（特别是客人的书刊）

4、不得使用客房内设施

5、清理卫生间时，应专备一条脚垫。

6、清洁客房用的抹布应分开使用

7、注意做好房间检查工作

8、不能随便处理房内“垃圾”

9、浴帘要通风透气

10、电镀部位要完全擦干

11、不得将撤换下来的脏布草当抹布使用

12、拖鞋应摆放在床头柜下

13、谋取心内物品的摆放，要注意将商标面对客人

14、损坏客人的物品时

15、离开房间，应要求服务员打开房内照明灯

客房部房间卫生检查程序及标准

房间卫生检查包括由部门经理、主管、领班的日常例行工作，客房检查的程序与清扫的程序基本一致。采取环形线路，其检查内容一般包括几个方面：清洁卫生质量、物品的摆放、设备状况和整体效果。客房检查的主要方法是：“看、摸、试。”达房间按进门规范按门铃并敲门三声；进房后，按从衣柜为起点，卫生间为终点的巡查方式依次检查。

要求：眼看到处无污渍，手摸到处无杰尘，耳听到无异声，鼻闻不到异味。

一、房间检查。

1、房门部分：)检查门匙开门状况，检查门边缘是否有积尘；

2）门号牌是否松动，字迹是否清晰，正反面是否干净。

3）门锁开启是否正常，锁舌是否失灵，窥视镜是否完好。

4）门 吸是否松动，起作用。

5）门面油漆是否脱落和破损。

6）安全通道图、请勿打扰牌是否完好、齐全。

7）门是否松动。

2、墙面和天花板：

1）无裂缝、漏水或小小泡现象。

2）无蜘蛛网、斑迹，无油漆脱落和墙纸起翘等。

3、地脚线：无灰尘、破裂现象。

4、壁柜：

1）衣架品种、数量摆放到位并干净。

2）门、柜底、柜壁和格架、衣杆清洁、完好。

3）内饰无卷边，开胶和污迹。

5、小酒吧（冰箱）：清洁无异味，物品齐全，温度开在低档，备好饮料单和开瓶器。

6、写字台、行李架、圆椅、圆桌、电视柜：

1）干净明亮、无刮伤痕迹，坚固不松动，摆放位置正确。

2）抽屉拉动是否顺畅，里面是否有杂物或客人的遗留物品。

3）购物袋、洗衣袋、洗衣单是否按要求整齐摆放。

4）服务夹内的物品是否按要求摆放，印刷品有无折皱或破损，圆珠笔能否使用，针线包内的物品是否齐全。

5）烟灰缸内是否干净，火柴是否有划痕。

6）台灯灯罩是否有污迹，开关是否正常，灯泡有无

7）电视机屏莫上是否有污迹，开关、摇控器操作是否正常，频道是否调到中央一台，音量是否适中。

8）茶杯、茶瓶、托盘是否干净无污迹、无裂痕，红茶在左，绿茶在右各两包，摆放整齐。

9）垃圾桶是否干净无破损，套有塑料垃圾袋，存放10ML水。

7、壁画：

1）壁画是否牢固，居中。

2）画表面的油漆是否有脱落、灰尘。

3）画框是否有灰尘。

8、床部分：

1）床罩是否平整、清洁，无污渍和异味。

2）床罩是否平整，无折皱，无污渍，两张床单的中线是否重叠。

3）床包角处是否对称、整齐、紧绷。

4）枕头是否松软，无污迹、异味，高度是否适中。

5）床上有无毛发等杂物。

6）床下有无垃圾。

7）床裙整洁，平整，无污渍。

9、床头板部分：

1）床头板是否稳固，无破损。

2）床头板是否整洁，干净。

3）床头板面无 破损和无污迹

10、床头柜：

1）床头灯是否亮、灯杆是否稳固，有无积尘。

2）灯罩、灯泡、灯杆是否干净，无污迹。灯罩接缝处是否放在后部。

3）床头柜控制板是否松脱，无污迹；各种电源开关是否安全有效。

4）电话机是否操作正常。

5）电话线、电话机是否清洁卫生，无异味。

6）《晚安卡》是否干净无折皱，是否按要求摆放。

11、空调部分：

1）空调是否有噪音。

2）滤网、百叶门是否有积尘。

3）摇控器是否操作正常。

12、地毯：

1）地毯有无折皱、破损。

2）清洁程度如何，是否有污迹。

3）地毯边是否有积尘。

13、窗帘：

1）窗帘是否清洁和破损及悬挂美观。

2）遮光布是否漏光。

3）挂钩是否有松脱，拉动自如。

二、卫生间部分

1、门：

1）门锁转动是否灵活。

2）门的表面是否干净，有无破损，门柜是否有积尘。

2、镜子：

1）镜框是否有积尘和污迹。

2）镜面是否有破裂或脱水银现象。

3、天花板：

1）是否有霉点或蜘蛛网。

2）是否有松脱现象。

3）排风扇是否清洁和正常运转，有无噪音。

4、马桶：

1）盖板和座板是否清洁，接合处是否松动。

2）马桶内壁是否有水垢，内壁是否有污渍。

3）水箱盖有无灰尘，马桶水挚按手太紧或太松及操作正常。

4）马桶底坐、后面及附近的墙壁是否有污迹。

5、浴盆及面盆：

1）盆的表面是否有水迹或污垢、毛发。

2）所有钢器是否保持光洁、牢固。

3）冷热水喉是否操作正常。

4）盆内水塞有无积毛发。

5）云石台档板是否松动及污迹，云石台下面的墙壁是否有积尘。

6、墙壁：墙壁是否有破损及污迹。

7、毛巾架：

1）毛巾架是否松动，光亮无污迹。

2）浴帘是否干净和折皱，浴帘钩有无缺少。

8、毛巾和一次性用品：

1）毛巾是否按要求折叠和摆放。

2）口杯套是否有破损，污渍，口杯是否有水迹及裂痕。3）浴帽、牙刷、香皂、梳子是否被用过，包装是否破损。

4）浴液、发液是否漏液或被使用过。

9、地面：

1）地漏是否积有杂物，有无异味。

2）地板是否清洁无污迹，无杂物（包括毛发等）。

客房服务员工作流程

1、保证工作车清洁干净，负责客用一次性物品及布草的摆放及补充。

2、布草车摆放到位，按清洁顺序及卫生标准清扫客房，做好规定的计划卫生项目。

3、按要求合理收集、发放各种印刷品。（稿纸、便签纸）

4、按顺序打扫退房及住房：进入房间、拉开窗帘、开窗通风、撤物品、收垃圾、做床清换床上用品、打扫洗脸台、地漏及坐便器、补充用品。（如：卫生纸、沐浴液、洗发液、牙具、梳子、香皂及需付费使用的物品）更换牙杯、浴巾、面巾。

5、通风后关闭窗户，抹尘、吸尘、环视检查，拿出取电卡，离开房间，填写房态表。VC空房

OCC客房 VD脏房

Badroom（VB 坏房 O/I 入住）

6、收尾工作：清点布草，清理工作车，吸尘器，清洁劳动工具，并摆放到位。

7、完成上级指派的其他工作，保证质量、效果。

客房卫生清扫程序

一、卫生质量与要求严格按照标准进行。

二、客房卫生清扫严格执行八字方针：进、撤、铺、抹、洗、补、吸、检。

1、进——轻敲门三声、每隔三秒敲三下、缓缓推开房门并报“服务员”

2、撤——拉开窗帘开窗通风，使房间空气对流； 撤床单、枕套（注意不要夹带客人物品，撤下的布草直接放在车上，不可以方在地毯上）被罩； 撤卫生间使用过的巾类； 拿垃圾桶收卫生间及房间垃圾，撤杯具及烟灰缸（房间内如有餐具需撤出）。

3、铺——拿干净的床单、被罩、枕套按做床标准铺上。

4、抹——拿干、湿两块抹布由门开始顺时针或者逆时针方向由上到下由里到外进行抹尘； 抹尘同时检查设备、设施是否正常； 电器和镜面要使用干布； 抹尘过程中默记需补充的物品。

5、洗——带清洁篮及三湿一干抹布； 用清洁剂全面喷洒二缸，用面盆刷、马桶刷分别刷洗二缸，停1-2分钟用水冲净； 由镜子开始顺时针或逆时针抹尘，水渍擦干。

6、补——补充卫生间物品及巾类。补充房间物品更换干净杯具和烟灰缸。

7、吸——用吸尘器由里到外吸尘注意边角地带；

吸卫生间地板，注意毛发；收好吸尘器。

8、检——窗户窗帘是否关拉到位；物品是否配备齐全； 空调是否打开（根据季节）；取电关门。

三、房间卫生标准

1、房门：门锁开启时转动是否灵活，开门是否有声音。门后门吸是否起作用，门后是否有火警示意图。门外是否挂有“请打扫房间”牌或“请勿打扰”牌。

2、衣柜：是否有足够的衣撑，棉被折叠是否整齐，衣柜内外是否有积尘。

3、写字台：抽屉是否活动自如，内部是否有积尘；洗衣袋、针线包是否足够，有无破损污渍、烟灰缸是否干净、家具表面有无脱色、破损、是否有服务指南电话薄、梳妆镜是否明亮干净、电视机是否工作正常，电视机下是否有灰、台灯开关是否正常，灯泡及灯罩是否有灰。

4、天花板有无裂缝、有无漏水或有霉点现象。墙角有无蜘蛛网。

5、垃圾桶有无易燃、易爆物品。

6、墙壁是否有灰尘。

7、茶几是否平稳、及掉漆破损。

8、圈椅及梳妆椅是否平稳，及坐垫布料是否有破损。

9、座椅上是否有污渍。

10、窗帘：是否干净、窗帘钩有无松脱。

11、窗户：推拉是否正常、玻璃是否明亮、洁净，轨道是否顺畅。

12、床：床铺是否达到标准、平整、床铺是否干净、有无破损。

13、电话是否操作正常，电话机是否清洁。

14、卫生间镜子有无灰尘污渍、有无破损现象；天花板及地面有无漏水现象、抽风机是否正常运转；马桶盖板、坐板是否清洁、去水系统是否顺畅、马桶内外是否刷洗干净；面盆中是否有污渍、破损面盆塞是否有毛发、面盆水龙头流水是否通畅、面盆是否有残留的水渍。

15、云石台也就是洁面台，是否清洁明亮，有无划痕。

16、浴室用品是否配备齐全。

17、瓷砖是否清洁，有无毛发，有无破损。

18、卫生间垃圾桶是否有垃圾。

客房服务员职责及工作流程

一、早班班前准备

1.按规定着装，整理好仪容仪表，提前5分钟到岗，准备接班。

2.认真参加班前会，做到对当天工作心中有数。

3.准备好工作车，车上放好每天准备更换的棉织品和消耗品，工作车在工作是一律挡在所清扫房间的门口，车上物品码放整齐，拿去方便，不脏不乱干净无破损。

二、早班上岗后的工作

1.上岗后首先对所负责公共区域进行清理，并关掉公共区域照明灯。（如遇天气情况留一组灯照明）

2.每天根据宾客退房入住情况对自己所负责区域房间及时进行清理。

3.卫生工作要严格按照操作规程进行，卫生工具要注意保养，不得混用。

4.认真执行茶具、洁具消毒制度，消毒后的茶、洁具要加套、加盖，防止再次污染。

5.清理房间严禁摆弄宾客物品，必须移动时，要恢复原状，清理后要注意锁好门窗，确保宾客财物安全。

6.客房清扫的顺序为：退房房间、客人口头提出打扫的房间或门上悬挂“请即打扫”牌子的房间，重点客人的房间，普通住客的房间，空房。

7.清理房间要按照操作程序进行，具体做法是：

⑴ 敲门：把工作车推到所要打扫房间门口，站立的姿态要端正，用中指轻敲房门三下，报明自己的身份“您好，服务员”力度要适中，不能太轻也不能太重，轻了客人听不见，重了让客人感觉不礼貌。三四秒间隔如房间内没有回答，在轻敲三下，无人应答用房卡把门打开，之后将房门推开三分之一，在敲三下门（如发现客人在睡觉，就不用通报也不能进房，而是将房门轻轻关上，如发现已经惊扰客人立即道歉，退出房间，管好房门：如客人在房间，要立即礼貌的询问是否可以进行工作提供所需服务。）

⑵ 拉：清扫房间时，必须先拉开窗帘，打开窗户进行开窗透气，拉窗帘时要检查窗帘是否有脱钩或破损的现象，如房间有异味，可喷洒空气清新剂。

⑶ 倒：倒掉烟缸和垃圾桶，倒烟缸时要注意烟缸内的烟头是否有熄灭，以便消除隐患，注意不要把烟头倒进马桶里，另注意住客房间报纸或其它纸上有无客人写的字，有字的不能扔。

⑷ 撤：撤出用过的脏杯子，及时更换或刷洗，如果走客房间里有餐具，通知餐厅。撤床单、被罩、枕套、毛巾等放入布草袋里，并拿干净的放回房间，如有损坏布草及时送 回库房。（撤床时注意1.如发现床单等床上物品被客人弄脏、洗不掉，要礼貌提醒客人，根据规定进行索赔。2.在撤床时要注意看是否包裹有客人的衣物，在撤枕套是注意下面有无客人遗漏的手表、耳环、戒指等小物品，撤下的床单等物品不要扔在地上。）

⑸ 做床：要一客一消毒一更换然后根据做床程序进行。具体程序（1.首先要将床拉出，距离床头柜40厘米左右，这样便于操作，并检查床是否损坏2.检查防滑垫上有无毛发和污迹及时更换并整理好，防滑垫四角拉平，把皮筋在床垫下套好。3.铺床单环节有甩单、定位。4.铺床时注意床单平整，被子与枕头摆放一致。）

⑹ 擦尘：擦尘应准备两块抹布，一干一湿，干的用来擦电器、镜子、玻璃等物品，湿的用来擦家具、擦尘要按照房间的顺时针方向或逆时钟方向进行，顺序是从上到下从里到外，依次擦干净，做到不漏项，动作轻捷，擦一件家具设备就检查一项，其顺序是：

A.先从门、门框擦起，擦门时应该把门牌、门框、门面、门锁擦干净，并检查门锁是否有异常现象，而且里外都要擦，以防日久积尘，可保持门的整体干净。

B.衣柜，衣柜上端设有一横杠，摆放有八个衣架柜子下层有两套被子，如住客房客人衣物较多，可清理表面卫生，但一定要小心细致，不要把客人的衣物弄脏弄乱。如有客人晾晒湿的衣物，及时拿回卫生间，如是已退房，要把衣架、衣杆、衣柜、上下几层都要擦干净，并要检查衣架是否齐全，有无损坏。

C.电源控制闸板也要用抹布擦干净，并检查插线板是否有松动的异常现象。

D.写字台、电视柜前端对齐，间距一致。如住客房上面放有行李，原则上是不要移动客人行李，而是把表面浮土擦去即可，住客房写字台放有客人的文件、图纸之类物品，擦时不要移动，把周围的尘土擦干净即可。如放有客人物品要轻拿轻放，擦完尘后再放回原位，注意绝不允许服务员任意翻阅客人物品，如果是走客房，那就要把写字台由里到外彻底擦干净，包括抽屉里面，不管走客房还是住客房，在擦尘时要检查物品是否短缺要及时补充。

E.方凳：方凳要放置于写字台的内侧，以抽屉中线、摆放对称，擦方凳要把方凳周围擦干净，注意方凳有无松动现象。

F.电视机：擦电视机要用干抹布，如有客人要向客人说：“对不起，询问客人意见后在擦拭。”要关掉电源后在擦，如客人说：“不用”一切已客人意见为主。如是走客房，则要把电视机前后电视机前后尤其是爱聚尘的地方擦拭干净。

G.窗台：擦窗台时要把里边、外边的窗台擦干净包括窗槽、护栏纱窗，擦完后，把窗户关好，做到没有布毛。

H.床头灯：擦时要先把灯关掉，用干抹布把灯泡、灯罩、灯杆、灯座依次擦干净，注意不要把灯泡拧坏。

I.床头板：擦时要注意，不要让湿抹布触及墙面，如不注意长时间会形成黑色痕迹，影响整体美观。

J.床头柜：擦时先把床头柜拉出一定距离，是为了检查有无物品掉落或垃圾为清理，也便于擦尘，上下两层都要认真擦干净。

K.垃圾桶：垃圾桶与写字台侧面对齐，最后要把垃圾桶里外清理干净，按规定放好。

L.补：补就是擦完尘之后，检查房间物品所缺数量，一次带齐一次配齐，做到不丢不忘。

M.观：打开开关，发现损坏及时报修，环顾房间一周，看看有无漏洞和不符合标准之处，如有，及时改正。

N.锁：最后推出房间锁门，并检查门锁有无毛病，使用是否灵活。

房间卫生标准要达到：房间家具、设备无浮尘，地面干净无杂物，墙面清洁，玻璃、镜面无污渍，室内清洁无死角。要注意房间设备的日常保养，对自己所管辖的卫生区域设备要心中有数，经常检查，发现问题及时处理，定期想领导汇报情况。

8.清理卫生间的程序及具体做法：

⑴.开：进浴室后，要先开灯，开排风扇，给马桶冲水。

⑵.撤：撤出用过的棉织品，并核对数目看有无短缺，撤出用过的口杯（如住客房，客人放了自己洗漱用品及其它物品在内的就不要动）如果是走客房浴室有衣架要把它撤回衣柜，把浴室各个角落的垃圾收到垃圾桶里倒掉。

⑶.刷：使用专用清洁剂和消毒剂分别对面盆、台面和马桶、地面精细刷洗和消毒，然后在用清洁剂把浴室墙面刷洗一遍，并冲干净禁止交叉污染。

⑷.擦：1.用专用抹布，分别对面盆、台面和马桶进行擦干擦亮，尤其注意房间的不锈钢物品，一定不能留有水迹，必须擦亮，并要注意下水口部位必须无污物，流水通畅。擦马桶也要由里到外，层层擦干（包括马桶沿、坐板、盖、马桶后面及水箱等）。2.擦墙壁要把浴室各个角落擦到，尤其是马桶后面，下边，门后边。3.擦浴室镜子要用一块湿抹布和一块干抹布，如果有的用抹布擦不干净，则先勇清洁剂擦一下在冲洗干净，擦亮。要求做到无水印花印。4.用抹布分别对浴室门、门把手、洁具、三巾架等进行擦拭。5.补：观察浴帽、香皂、梳子、牙具等是否补齐并摆放整齐，口杯是否套好，将卫生卷纸套在纸盒横杠上，下端拉出折成三角形，毛巾两条纵向对折摆放好。两条浴巾先横向三折然后纵向三折，摆放整齐。6.擦浴室地面先用湿抹布由里向外彻底擦一遍，然后用干抹布在彻底擦一遍，尤其注意马桶后面，台面下面等地方。7.观：最好在浴室门口环顾一下，看有无错漏。

三、清扫卫生要注意的问题：

1.不能用客用毛巾当抹布使用。

2.撤垃圾时，不要把客人的东西扔掉。

3.发现住客房间少棉织品、口杯等物品要及时做好记录，如客人在房间要及时询问客人。

4.发现任何工程问题，要及时报修工程部，来不及维修的一点要把坏的东西保存起来，以便及时修好，不能乱扔。

客房退房检查流程

查房的目的在于检查客人是否损坏房间内的基本设施和用具，维护酒店方的利益，同时检查有无客人遗失物品。

开门后，检查取电处是否有房卡，如果没有，把工作钥匙插入取电处（然后在接下来的步骤中，注意房卡是否在房间的其它位置）一.衣柜及吧台部分

衣柜部分

1.应该有 个衣架

2.保险柜1个，应顺手检查保险柜密码是否为初始密码168。3.鞋栏1个，内有一块打鞋木。

注意：如果衣架不再原位，应在房内寻找（常出现处——卫生间门后，浴室门框上，窗户把手等易忽略的地方）

吧台部分

1.上层应该有2套咖啡杯（包括碟子），2个茶杯，1个茶叶盒，4个高脚杯（2大2小）。如果不在原位，留意房间内其它位置，如在咖啡桌，床头柜上等位置。

2.下层应该有1套功夫茶具（包括4个小茶碗、1个大茶碗、1套底座），热水煲1个，冰桶1个。

3.如果在B栋工作，还应该打开吧台柜，里面有冰箱1个，检查冰箱内的酒水是否缺少,如有缺失，应上报服务中心。（有一部分房间的冰箱在电视柜内）。

二.卫生间部分

大部分标准间的卫生间在衣柜对面，检查完衣柜及吧台之后，随后检查卫生间，卫生间的配置大体相同。

洗手台部分

1.检查两个漱口杯是否完好；大理石台面，洗手池是否破裂。

2.查看洗手台上方的洗漱镜（如果在A、B栋，还有一个哈哈镜）是否完好。

3.B栋洗手台右上方有一个吹风机，检查是否损坏。

浴室部分

1.检查浴室门以及摆放沐浴液的玻璃架是否完好。

2.检查布草上是否有难以去除的污渍（血迹、呕吐物等）

马桶部分

1.检查马桶上是否有烟洞或其它损坏情况。

三.床及床头柜部分

床部分

把被子，枕头掀开，查看是否有难以去除的污渍（血迹、呕吐物等）

床头柜部分

1.一侧床头柜上有电话、菜单、便签夹，检查是否有烟洞或其它损坏情况。

2.另一侧的床头柜上有遥控夹，检查是否有烟洞或其它损坏情况。

3.每个床头柜下层均有一个防毒面具，查看是否开封（不能打开，如客人打开，要上报），有无损坏。

四.行李柜、梳妆桌、咖啡桌等其它部分

1.检查行李柜皮面是否有烟洞、撕裂等其它情况

2.检查梳妆桌上黄页及文件夹内的服务纸是否有勾画痕迹及其它破损情况，检查文件夹皮面是否损坏，检查梳妆桌上烟缸是否损坏，检查梳妆桌上方的梳妆镜是否完好。(A栋与主楼的吹风机在梳妆桌的抽屉内，检查是否完好)

3.检查电视机的外壳上是否有烟洞、电视机能否正常启动。

4.检查咖啡桌面、椅面上是否有烟洞，咖啡桌上烟缸是否完好。

五.地毯、窗帘、壁纸部分

1.检查地毯上是否有大面积污迹或烟洞。

2.检查窗帘、壁纸上是否有烟洞或其它损坏情况。

六.检查房间内是否有客人遗留物品

当所有步骤完成之后，打电话到服务中心，把房间内物品损坏或丢失的情况以及客人遗留物品说明清楚，等待服务中心的下一步指示。

安排客人入住酒店步骤

当客人在酒店门前下车，行李员应主动上前迎迓，并接过客人的行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。

1、总台接待员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人姓名如：“先生，早上好，欢迎你光临XX酒店，请问先生贵姓尊名，但愿我能帮您点忙。”

2、当客人说出自己的名字后，应说：”多谢X先生”然后在订房架上拿出订房卡，取出一张入住登记卡给客人填写。

3、当客人正在填写入住登记卡时，接待员应马上按照订房卡上的资料，编排房间，填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价，另外再写出一式三份的人名资料条子。

4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什么重要事项，如：离去日期、证件号码、国籍、付账方式及签名等。

5、查看客人的证件，核对编号有否填错。

6、如客人填写迁出时，将会用信用卡付账，应请客人出示信用卡，并压出一张信用卡表，目的是方便客人在迁出时节省时间。

7、客人搬入是携带轻便行李，但又不使用信用卡，那么便要礼貌地请客人先付全部租金（包括服务费及税金）。

8、一切手续办好后，便在客人面前展开住客手册，向客人解释他的房号，离开日期及房间的租金，然后将手册给予客人，再将房间钥匙及人名资料条子第三联交与客人身后的行李员，再向客人说：”X先生，行李员XX会带领你到房间去，祝你在XX酒店愉快。”

9、接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉在第一联入住登记卡之后面，与其他第一联入住登记卡放在一起，方便查阅。

10、把订房资料（CORRESPONDENCE）订在入住登记卡的第三联后面，连同账单，一并交与前堂收款部。第二联登记卡则存在一起，第二天早上一并交与公安局申报。

11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上，第二联给与总机放于人名资料架上，第三联是给房务部楼层。

12、把客人的人名、房号、人数、离开日期，依据第二联的入住登记卡的号码次序，填写在当天搬入人客簿上。

客房部员工优质服务方法

1、客人来店前的准备工作

准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括：

（1）掌握客情。我们这个部门是VIP会员区，客人一般都有留客户档案。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。

（2）整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。

（3）检查房间设备、用品。房间整理完成后，领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。

（4）调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度。

（5）楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。

2、客房优质服务的”四化”要求

一）服务设施规格化

服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说”巧妇难为无米之炊&rdq”格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面：

1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。

2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同；但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。

二）服务用品规范化

客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是：

1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间／天客房消耗定额，保证质量优良。

2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。

三）服务态度优良化

服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：

1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域；主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。

2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。

3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格；又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。

4、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。

5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。

四）服务操作系列化

客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行”迎，问，勤，洁，静，灵，听，送&rdq”作法。

迎——礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当；三要区别不同对象。

问——热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。

勤——工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。

洁——保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。

静——动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。灵——灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾；对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。

听——“眼观六路，耳听八方”员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。

送——送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。

上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。

第五篇：客房管理制度

客房部副经理职责

一、对部门经理负责。负责客房部全面业务工作。监督、指导、协调全部接待和房务活动：

（一）负责楼层领班和服务员的工作安排和公休日安排，并根据每日出租率情况和人员编制配备现状进行及时调整。

（二）负责每日的客房清洁和楼层公共区域的清洁工作分配。

（三）负责检查每日到店重要贵宾客房的准备清洁工作。

（四）负责组织和协调团队和各种代表团房间的准备清洁工作。

（五）负责客房即员工的本职工作管理。为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务。

二、负责配合并监督客房销售控制工作，保障客房最大限度的出租率和最高经济收入。

三、负责客房清洁卫生，日常保养，成本核算，成本控制等工作。确保客房和公共区域卫生清洁，设备完好正常。

四、指导客房服务中心迅速准确地为住客提供各类服务。

五、管理好客房消耗品，并提出采购计划及预算，确保最佳物耗率。

六、制定本部门人员编制，员工培训计划，合理分配及调度人力，检查员工的礼节礼貌、仪表仪容、劳动态度和工作效率。

七、加强钥匙管理，与保卫科密切协作，确保客人的人身及财产安全。

八、做好工作日志，工作总结，加强部门之间的工作关系。建立完整客源信息档案。

九、按时参加中心例会，主持部门例会。

十、督导检查本部门的安全及消防工作。

十一、处理一般的员工投诉和客人的投诉，发展同客人的友好关系。并将处理结果报总经理。

十二、负责楼层清洁工具设备机器的维修、清洁检查，保证各种设备处于完好状态。

十三、完成上级交办的其他工作。