第一篇：便民服务热线宣传工作总结

为积极响应市委、县委深入推进“三送”工作全覆盖常态化，推进党的群众路线教育实践活动，以宣传和加强群众服务工作为重点，以开展“宣传xx便民服务热线”活动为载体，我乡积极组织乡村两级干部和驻点“三送”干部集中组织开展各种宣传活动，通过广泛宣传，调动社会各方面力量积极参此次活动，使得xx热线为广大群众所了解。现将活动总结如下：

一、提高认识、精心组织，确保宣传扎实有效

为确保xx便民服务热线宣传活动领导到位、组织到位、措施到位，我乡特召开“三送”驻点干部及乡村两级干部会议，认真制定宣传活动实施方案和计划安排，明确各部门职责分工。县、乡、村积极配合共同努力，结合工作实际采取多形式、全方位的宣传方式确保xx便民服务热线宣传活动扎实有效。认真组织学习xx服务热线相关知识，统一思想，提高认识。xx群众信息服务平台是通过信息化、智能化、数字化手段建立的服务群众的新模式，不受时空限制的数字化管理平台，是党心民情的直通道，能够起到实时、便捷、高效为群众服务的作用。该平台“听民意、排民难、解民忧、惠民生”，是新形势下集群众诉求受理、政策信息发布、社情民意传递、城市服务管理、信访维稳调处、应急事件响应和干部作风监测于一体的综合性服务平台。

二、上下联动、条块结合，扩大宣传声势

营造浓厚宣传氛围，做到“村村有标语，户户知xx”。采取发放宣传单、悬挂宣传横幅、召开xx相关知识宣传讲座等多形式、全方位的宣传模式，就热线使用方法、服务内容等进行了详细讲解。共发放xx群众信息服务平台宣传单一千六百余份，悬挂宣传横幅11条，永久性宣传牌1块，召开宣传讲座2次。可喜的是，广大群众对此次宣传活动给予了极大的热情，广泛参与，认真阅读材料和展牌内容，许多群众积极咨询相关事宜，使老百姓对日常生产生活中的困难求助、便民查询、政策咨询、作风投诉、意见建议等诉求事项有了更加深入的了解，使得群众想用、敢用、会用xx便民服务热线。

三、注重实效，立足长远

按照上级领导的统一部署，紧紧围绕以“送政策、送温暖、送服务”工作为总抓手，大力推进党的群众路线教育实践活动，全力打造“听民意、排民难、解民忧、惠民生”便民服务热线——xx，在三送驻点干部和乡村两级干部的共同努力下，这次xx便民服务热线宣传活动成绩显著，群众对xx群众信息服务平台有了更清楚、更清晰的了解，这是一个倾听群众诉求、维护群众权益、解决群众困难、服务群众生活的信息平台。

第二篇：(96345)便民服务热线 办公室工作管理办法

三门县12345（96345）便民服务热线

办公室工作管理办法

第一章 总 则

三门县12345（96345）便民服务热线（以下简称“县12345”）是县委、县政府密切联系群众，听民声、解民忧、纳民谏、集民智的一个重要渠道，也是台州市“四网融合”便民服务体系的重要组成部分。为确保县12345便民服务热线各项工作行为规范、运转协调、监管有力，特制定本办法。

第二章 工作职责

县12345办公室按照“分级负责、归口办理、限时反馈、满意办结”的原则，规定时间内向各承办单位交办工单，并实时跟踪工单办理情况，及时向台州市12345便民服务平台（以下简称“市12345平台”）反馈办理结果。县12345办公室下设综合科和业务科两个科室。

（一）综合科主要职责：

1、负责12345办公室日常文书的处理。

2、负责12345办公室会务工作。

3、负责统计全县每月交办工单的总数、办结率、满意率、退单数、转办数、逾期办理数、申请承诺件数等相关数据，并对统计数据和相关文件进行归档整理。

4、负责对全县各承办单位的热线办理工作进行指导、协调、检查和考核。

5、负责对市12345平台交办的工单进行综合分析，及时向领导提供市民反映的重要社情民意，做好领导所作批示的转办、催办和反馈工作。

6、承办领导交办的其他事项。

（二）业务科主要职责：

1、负责将市12345平台交办的工单12小时内下派到具体承办单位，并全程跟踪和督促承办单位按规定时限反馈办理结果。

2、负责审核承办单位反馈结果真实性，确保反馈真实有效，及时将反馈结果上报市呼叫中心管理系统。

3、及时打印疑难工单并上报相关分管领导。

4、工作时间准时上岗，全过程登入市12345平台处理交办工单；在8小时工作时间之外及节假日期间，手机需保持24小时畅通，及时接收处理市12345平台下派的工单，并在发生重要情况、突发事件、重大事故时，第一时间上报相关领导。

5、负责做好每月典型工单处臵的总结工作。

6、承办领导交办的其他事项。

第三章 工作制度

（一）保密制度。12345办公室工作人员应严格遵守保密纪律，不得泄露国家机密和市民反映的不宜公开的内容;不得向无关人员谈论不宜公开的“交办单”内容和相关处理情况；不得公开和向利害相对人提供“来电人”的姓名、联系方式、单位、家庭住址及相关信息。

（二）派单负责制度。县12345办公室工作人员应遵循“谁派单，谁负责”原则。派单的经办人员要确保在12小时内，下派新的交办工单到相关承办单位，全程负责工单的每个环节。不保密交办单的反馈结果，必须由派单的经办人员回访反映人，回访内容须包括：

1、承办单位是否已将办理结果及办理所依据的政策、法规告知反映人；

2、办理意见是否属实；

3、承办单位在办理过程中有无出现违纪违法、违反公务员道德规范的行为；

4、反映人对办理结果是否满意。派单经办人员在回访后要真实填写满意度，然后向市审核组提交反馈。凡是平台里重新交办的工单，原则上由首次派单的经办人员负责跟踪处理并确保三个工作日内办结。

（三）归档办结制度。每个交办工单要做到“事前通知交办、事中跟踪催办、事后审核结办”，并确保每个工单在市12345平台按时办结归档。

（四）工单抄报制度。对承办单位申请承诺件、无故退单、逾期未办理完成、虚假反馈办理结果等情况的，以及对疑难工单或涉及多个承办单位共同办理的事项，经办人员应视情打印疑难工单交分管领导，由分管领导在工单期限内研究决定后，再做进一步后续处理。

（五）24小时响应和节假日值班联系制度。12345办公室人员应准时上下班，严禁早退、离岗、缺岗等现象发生。除出差、培训、会议原因外，遇上班或值班时间因个人原因请假的，要严格履行请假手续，同时自行调岗，并报分管领导同意，无故缺岗将按照机关考勤制度严格执行;在8小时工作时间之外及节假日期间，工作人员须保持手机24小时畅通，确保信息畅通，妥善高效处理突发事件，及时向分管领导请示、汇报。

（六）责任追究制度。工作中擅离岗位、没有及时下派和反馈市里交办的工单、手机关机导致无法正常联系、玩忽职守、不作为、违反保密制度等行为造成严重后果的，要对相关经办人员进行责任追究。

第四章 操作规范

（一）县12345工作人员在日常工作时间准时上岗，工作时间内随时登入市12345平台，保证每间隔15分钟至少要查阅一次系统里的交办任务状态；工作人员在收到交办工单短信提醒的12小时内，必须及时处理有更新的交办、转办和反馈工单。

（二）工作人员每次登入系统平台都要做到“五个确认”。一是确认任务查询里是否有新增的工单；二是确认任务查询中是否有申请承诺件和被退单的工单；三是确认是否有即将到期还未办结的交办工单；四是确认反馈工单的处理结果以及满意度情况；五是确认将每个工单的反馈信息提交到市审核组，并确认每个交办工单最终办结归档。

（三）经办人员在处理每个工单时要做到“六个确保”。一是确保12小时内将市里新下发的工单分派到承办单位，并在第一时间电话告知承办单位经办人员；二是确保在每个工单即将到期的前一个工作日电话联系承办单位经办人员，跟踪了解交办工单的办理情况；三是确保每个工单反馈信息和反映人满意度的真实可靠，经办人员必须电话回访反映人，确认满意度；四是确保所有工单反馈内容要严格按照工单答复参考范本来反馈；五是确保核对所有工单的经办人和分管领导的联系电话正确无误，手机号码必须登记长号；六是确保每个反馈工单在时间到期之前反馈市审核组，并最终确认每个工单办结归档。

（四）经办人员在操作过程中遇到承办单位申请承诺件、无故退单、逾期未办理完成、虚假反馈办理结果以及需多个承办单位共同办理的疑难工单等情况时，经办人员应视情打印疑难工单交分管领导，由分管领导在工单期限内研究决定后，再做进一步后续处理。

第三篇：便民服务工作总结

椴树岭村

全程办事代理工作总结

村党支部、村委会为了密切党群、干群关系，从根本上转变村干部工作作风，提高办事效率，最大诚意方便村民办事，成立了全程办事便民服务窗口。在整个工作过程中充分发挥全程办事代理工作原则，为村民办理各项事情提供方便和优质服务，真正体现便民、公开、依法、高效的原则。让村民少走程序过程，全程代办直接代理。代办具体操作为村民最大限度地缩短办事时间，方便村民办事。

村党支部、村委会对全程办事代理非常重视，成立了全程代理领导小组。由支部书记为组长，村主任为副组长，妇女主任、会计、副书记、代办员组成的工作小组。在村民办事、信访接待中分工负责，归口办理。全程代理纳入村整体工作中去，在中心工作上是重点中之重，不可缺少的重要环节。及时与镇政府沟通、办理、解答、受理，发挥了职能作用。

每月召开全程代理便民领导小组会议。排查全程代理受理事项情况，为群众办事中群众反映的热点难点问题。及时制定措施研究解决方案，减少了矛盾发生，充分发挥了基层组织的作用。以党支部为核心，做好群众思想工作，发挥民 1

调、治保、妇联等村民小组及党员的作用。办事公平透明、合理，最大限度的做好群众工作，有事情有问题在村基层解决，使问题得到化解。

在一年的全程代理便民服务中，代办员能够积极主动与群众搞好关系，方便群众办事，热情为民服务，积极主动与群众沟通。今年共为村民办理事项1021件，做到用最短的时间办结，最大限度的满足了群众需求，深受群众拥护，群众很满意。虽然取得了一定的成绩，但是在工作中还有许多地方需要改进，我村村民居住比较分散，一些年岁较大的村民办事，往返大队很不方便，今后如何更加方便村民，需要今后加以改进，在每个自然村设立专人负责接待工作，把此项工作做得更好，为村民服好务。

椴树岭村

2024年12月2

第四篇：热线工作总结

*** 12345市民服务热线工作总结

为提高12345市民服务热线的办理效率与办理质量，我单位时刻以全心全意为人民服务为宗旨，坚持“群众利益无小事”的工作原则，高度重视12345市民服务热线工作，认真受理群众来电，在单位领导的帮助和各个部门的密切配合下，我单位的热线工作也得到扎实有序推进，根据园林局《会议预备通知》要求，现将2024年以来12345市民服务热线工作总结如下。

一、高度重视，狠抓落实

根据局关于认真做好12345市长热线办理工作的要求，为了把此项工作真正落到实处，我单位领导高度重视。具体做法为召开会议成立12345市民服务热线工作小组，单位主要领导为组长，确定小组分管领导和热线工作人员，各部门主要负责人分别为热线第一责任人参与到热线工作处理中。凡是涉及本单位的投诉热线，单位主要领导都亲自过目审批，分管领导亲自办理后，在规定的时限内由热线工作人员将处理结果报送局办公室。

在办理的过程中难免遇上疑点难点问题，对此单位主要领导专门召开领导班子会议讨论研究后，做出令投诉人满意的答复。

二、认真办理，注重实效

我单位严格按照局下发的通知精神，以高度的责任心和为单位负责、为广大人民群众负责的精神，认真受理12345群众来电，坚持做到当天热线当天处理，并及时回复和回访热线。工作人员及时督促协调解决问题，尽量将每一环节工作做细做好，让群众满意。

自2024年以来，我单位共受理各类12345市民服务热线37件次，达到了办理率100%，按规定向投诉人回复回访率100%，满意率95%以上。其中**地段12345市民热线为16件次，多数的投诉原因为体育器械的损坏、路灯的损坏及公厕的临时维修关闭，我单位工作人员发现问题及时维修，如有发现路灯损坏的问题也及时联系路灯处协调处理；***的投诉热线均为树叶垃圾未能及时清理，工作人员接到投诉电话均第一时间派人前往处理；***、***由于经营中的问题接到业户的投诉，其中**由于租赁摊位的问题接到业户投诉，单位主要领导和分管领导主动出面组织业户开会交流沟通，耐心解释，最终做出了让业户满意的答复。**因为刚刚接手经营接到业户关于商城税收问题的投诉，在单位与国税局**分局多次协商，经领导多次解释，并由税务部门做国家税法宣传，截止到现在各业户税务缴纳正常；另外还有投诉热线是与单位的管辖不相关的内容，一方面主动帮助协调相关部门，另一方面热线工作人员也在请示领导后报送局办公室说明情况。

三、存在的问题和下一步工作打算

3年来，我单位12345市民服务热线办理工作虽然有了较大的改善和提升，但办理工作还存在着一些不足，如对热线工作重视程度还有待进一步提高，个别疑难问题和投诉市民不好沟通的问题不能在第一时间回复给投诉人等。在今后的工作中，我单位领导与工作人员将会更加提高对12345市民热线的认识，端正工作态度，增强服务意识，调节工作进度，确保问题得到更加全面、质量更高的落实，提高热线市民的满意度，使此项工作真正做到有领导管、有部门抓、有专人办，确保12345为民服务热线工作的顺利开展，真正达到服务热线为民服务的目的。

第五篇：“”热线工作总结

2024为民服务热线电话受理工作总结

自我2024年6月份来到12345热线工作已过去半年，12345热线接线员工作对我来说是个全新的工作，通过这段时间的工作，我深刻地认识到12345热线接线员工作的重要性。12345热线接线员工作是党和政府联系人民群众的纽带、了解社情民意的窗口，对维护社会稳定、保障人民群众切身利益起到重要作用，12345热线接线员工作的好坏直接体现了“三个代表”在基层是否得到落实。

为了能够把工作做好做出色，我虚心学习，向领导请教和同事认真学习，同时自己积极摸索实践，终于慢慢地熟悉了电话接线的工作和流程，同时也明确了工作的程序、方向，有效地提高了工作能力，并在在具体的工作中形成了清晰的工作思路，确保了工作的顺利开展并出色的完成本职工作。

自进入工作角色以来我总共受理了3132个电话，来电群众反映的大部分都是一些民生用电用水、环境卫生以及乱搭乱建问题。在我心目中来电群众反映的问题无大小，每一位来电群众反映的问题我都会认真的记录清楚，且确保及时交办到职能部门。对于来电反映突发问题且问题严重的也会及时向领导反映，避免事情再度恶化。

通过这半年的工作学习，我的工作能力得到了大大的提高，从一个什么都不懂的新人成长到现在可以独当一面的接线员。在接听来电群众电话时，我可以做到态度热情、耐心引导、用语文明、语言规范。对于那些来电提无理要求或言语过激的反映人，我也会尽自己所能做好劝导和解释工作。在12345热线的半年工作期间，不仅是工作上，在生活上我也学到了很多，这些对我来说都是很好的社会经验。

总结今年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足，比如地址范围方面以及交办单子时语言技巧弱方面，关于这些不足之处在今后的工作中都会努力加以改进。希望自己来年能够更好的做好接线员工作。