第一篇：邮政信息业务员简答

1.发展话费分成业务的发展策略？

发展话费分成业务重点从以下几个方面突破，与邮政储蓄相结合，实践存款止付捆绑放号模式，以此进行话费分成，针对长途电话、IP化趋势、开办IP话吧、无线公话、无线商吧、无线公话、无线商话等业务进行话费分成。加强与电信运营商的沟通，争取11185中心呼入话务量话费分成积极尝试话务代理。

2.请简要说明业务办理信息平台一般业务办理流程？

答：常见的业务有代放号、代过户、代补卡等。一般流程：1.正确了解客户需求通过询问清楚明白客户需要办理何种业务。2.识别客户身份 通过验视身份证，军官证，户口本，营业执照等有效证件或密码识别客户身份。3.业务受理 收取有关费用在软件系统中选择正确的业务办理菜单完成信息录入操作。4.业务受理确认，信息录入完毕后，首先在系统进行确认，然后打印出业务办理凭证，并交给客户签名，业务办理凭证一般一式两份，一份交客户，一份存档。

3..请简要阐述“电信”这一概念？

答：国际电联对“电信”所做的定义是：“使用有线电、无线电、光或其他电磁系统的通信”。即凡是发信者利用任何电磁系统，包括有线电信系统、无线电信系统、光学通信系统以及其他电磁系统：采用任何表示形式，包括符号、文字、声音、图像以及由这些形式组合而成的各种可视，、可听或可用的信号；向一个或多个确定的接收者发送信息的过程，都称为电信。

4.请问电话营销注意事项有哪些？

1．建立客户的信心。2．帮助客户了解他们的需求。3．简化对话内容。4．强调客户的利益。

5．保持礼貌。

5.请问国内哪些邮政业务资费的纳付方式有哪些？

邮政业务资费的纳付方式：

（1）各类邮件的邮费，一般应在邮件封面粘贴邮票或加盖（贴）邮资机符志交付。邮资信封、邮资邮简和邮资明信片交寄时可不另贴邮票，但邮票图案的面值不足应付邮费时，应加贴邮票补足。

（2）经省局核定的具有自检能力的邮政局、所收寄的包裹和保价信函及特快专递邮件，可由邮局收取现金，包裹以加盖日戳和检查人员名章表示邮费已付，保价信函和特快专递邮件用加盖“保价信函邮费已收”、带有EMS字样的特快专递邮件收寄日戳等方式表示邮费已付。

3按“收件人总付邮费”传递处理办法邮寄的邮件，寄件人交寄时可不交付邮费，邮局向收件人收取。

6.市场营销调查的方法有哪些？

市场营销方法有很多，通知有以下5种：1.文案调查法2.访问调查法3.观察调查法4.实验调法法.5.问卷调查法。

7.INTERNET两种主要接入方式？

Intemet的接入方式主要有以下两种。（1）SLIP／PPP方式：也称拨号接入方式，（2）局域网方式：计算机通过局域网同Intemet相连。

8.一个典型的基于交换机的呼叫中心系统是由什么组成的？

答：一个典型的基于交换机的呼叫中心系统是由自动排队机系统、计算机电话集成系统、交互式语音应答系统、数据库应用系统、来话呼叫管理系统、去话呼叫管理系统、人工座席系统、电话录音系统和呼叫管理系统组成。

论述：

一.请问在通常情况下对于班务管理可以从哪些方面来进行人员安排的基本预测？

人员预测和排班的主要任务是准确地预测电话进入的量，用软件系统来进行人员预测和安排，并进行相应的人员安排。从服务质量管理到人员安排，一套严谨的人员预测和排班计划，将使呼叫中心管理的成本降低，从而提高效益。

通常，可以从以下几个方面来进行人员安排的基本预测。

（1）项目预测。人员安排的基本预测首先要对所要操作的项目进行客观的预测，考虑项目操作的时段、内容、最终客户群和操作周期等因素，从而对人员安排有初步的认识和考虑。

（2）电话工作量。根据历史记录的电话工作量或者是历史的最高点来决定。

（3）不同时段预测。并不是要求提供一个平均值，同样不同时段预测并不是根据每天或是上个工作日的电话量进行预测，而是依据交换机提出的数据报表进行预测，一般建议的预测采用每半小时进行一次。

（4）高峰时段的需求；可从历史记录中提取高峰时段的人员安排数据记录作为参考，了解话务量与负荷之间的区别；

（5）资源的需求。考虑操作项目所涉及的资源。例如，如何在劳动力资源与工作量之间保持平衡，并使来电处理和生产力保持最优状态等。

二.各类型客户的电话优先沟通技巧及应答策略

分析性客户的电话沟通及应答策略（分析型客户对公证的处理和合理的解释是可以接受的，但不愿意接受不公正的待遇，善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对。沟通巧：注种细节，快切入主题，在同分析型客户说话的过程中，一定要用很准确的专业术语，多列举数据。应答策略：真诚对待，做出合理解释，争取对方的理解。这种分析型客户通常 是一些文化素质较高的人，他们很精明，讲道理，也懂道理，只要解释是合理的，他就可以接受；只要是你的错，不是其他原因，就会跟你斤斤计较。对此类客户，客户服务人员要真诚对待，做出合理解释，争取对方的理解。

和蔼型。沟通技巧：此类客户看重的是双方良好的关系，在和他沟通时，首先要建立友好的关系。说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力。策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。

表达型。沟通技巧：声音一定要洪亮，充满热情，活泼有力，要多从宏观的角度去描述，说话要直接。策略：通过电话与之建立融洽的关系，尽可能刺激他们的需求。

支配型。沟通技巧：提供的回答一定要非常准确。可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率非常高。说话的时候声音要洪亮，充满信心，语速一定要比较快。如果在此类客户面前声音很小，显得缺乏信心，他就会产生很大的怀疑。策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。

第二篇：邮政业务员

营业员是一个庞大的群体。作为营业实习生的你，知道营业员实习报告怎么写吗？如果不知道，不妨参照以下这篇营业员实习报告范文。

为期一周的营业实习工作已经圆满结束了。回顾这几天的实习，真的是感慨良多。在科班领导及班组的关怀和指导下，在各位同事的支持和帮助下，我不仅迅速的掌握了业务知识，还协助我们的业务人员为用户服务，这使我觉得很充实也很满足。

营业是邮政的四个重要组成部分之一，更是展示我们邮政企业形象，体现我们精神面貌和综合素质的窗口。我很荣幸我职业生涯的第一站就是到了这里。在邮政营业大厅的前台工作不仅接触的用户多，需要协调的事情也多，特别是在奥运会进行的重要时刻，每一项工作对我们来说都是一个挑战。给我感触最深的就是我们的包裹收寄。我们的业务员不仅要详细的咨询用户的寄出地点，更要慎重的验试每一件寄出物品。有时候验试过程太过仔细还会遭到一些用户的冷嘲热讽。每到这时候，我们的业务人员就只是用微笑带过。这样的态度，这样的素质，是很难得并且值得我们每个人学习的。

这次实习主要学习的是我们邮政传统业务的工作流程，在工作前，我做好了个人工作计划，对函件业务，特快专递，以及包裹收寄有了一定的熟悉。由于电脑终端的配合使用，这几项业务的办理也变得十分简单。其中业务量最大的就是我们的ems，很多时候甚至超过了普通信件。这就充分体现了我们邮政ems拥有很高的名气和声誉，被广大客户所认可。而提到我们的包裹，我就不得不说，由于禁忌物品太多，检查太严格，使得我们流失很大一部分用户，经济损失是小，对我们今后的业务发展影响还是比较大的。

当然，这种时候肯定是要把国家安全放在第一位的，但是我们也需要做一些相应的挽救措施。比如做一些宣传安全第一的海报，告诉民众我们的初衷，在奥运会结束之后会恢复一些物品的收寄等等。告诉他们我们并不是终止这项业务，只是暂时的把我们的国家安全摆在第一位。这样既提升了我们邮政的企业形象，又能获得大众的谅解从而挽回大量流失的客户。

对于邮政营业人员来说，提高个人的综合素质和修养非常的关键。这一点我所在的营业班就做的非常的不错。她们把个人的职业道德素养与业务知识相结合。每天早上到了之后，都在班长的组织代领下探讨一下工作中出现的问题以及注意事项，就连口号也喊得异常响亮，“用我们的服务，让用户满意，将心比心，用户称心”。每周还会组织一到两次小型的考试，巩固业务知识。所以我觉得这样的团队是很难得的，不仅拥有优秀的领导者，而且还有负责的执行者，让我获益匪浅。

以上是我的实习报告总结。通过这短短几天的实习，我深深的体会到作为一名合格的邮政营业人员，不仅要具备较高的业务水平，更需要具备良好的职业素质和心理素质。营业员，是我们企业最普通、最平凡的岗位，但作为企业的最前沿，代表的却是我们邮政企业的整体形象。我们应该认真向那些在平凡岗位上做出不平凡事迹的营业人员学习。

第三篇：信息检索简答

1、是否合理使用文献，可以从哪些方面考量，试简要说明。

(1).使用的目的和性质，包括这种使用是具有商业性质或是为了非营利的教育目的；(2).有版权作品的性质；(3).同整个有版权作品比所有使用的部分的数量和内容的实质性；(4).这种使用对有版权作品的潜在市场或价值所产生的影响。

2、试简要说明《中国期刊网》、《万方数据资源系统》两个数据库的异同。收录内容：CNKI：期刊、学位论文、会议论文、报纸。

万方：期刊、学位论文、会议论文、科技信息、商务信息 检索方法：CNKI：初级检索、高级检索、二次检索 万方：不同文献类型其检索方法不同，例：

（学位论文：个性化检索，字典检索，高级检索，分类浏览检索 科技信息：一般检索，专业检索）

3、什么叫一次文献、二次文献、三次文献？试举例说明。

一次文献：作者（包括团体作者）以本人生产与科研工作成果为依据，创作、撰写所形成的已经公开发表或出版的文献。例：期刊论文、科技报告、会议论文、专利说明书以及各种专著等。二次文献：对一次文献信息进行加工、提炼、浓缩而形成的工具性文献。例：各种书目、题录、文献数据库。三次文献：对一次文献和二次文献的内容景象综合分析、系统整理、高度浓缩、评述等深加工而形成的文献。例：综述、述评、词典、百科全书、年鉴、指南数据库等。

4、简介联合目录的概念、功用。请对某种联合目录的具体作用及用法进行简单描述（收录的范围、检索入口、原文索取方法等等）。

联合目录：一种联合二所以上图书馆馆藏目录的数据库。使用者从单一窗口网站来检索国内多所图书馆馆藏，其能提供给使用者知道哪个图书馆有收藏他所需要的馆藏资讯。

5、什么是学术规范？主要包括那些内容？你是如何理解“合理使用”的？

学术规范主要指尊重知识产权和学术伦理，严禁抄袭、剽窃，充分理解、尊重前人及今人已有的相关学术成果，并通过引证、注释等形式加以明确说明，从而在有序的学术对话、学术积累中加以学习创新。主要内容:道德规范、学术法律规范、写作技术规范、学术评价规范。“合理利用”：允许人们无需征求版权所有者的同意，就可以自由使用受版权保护的部分内容，在保障作品专有权的同时，留存一个公共领域和自由使用的空间，为人类文明和发展的提供基础

6、专利制度作为一种科学管理制度，其作用主要体现在什么地方？为什么专利保护具有期限规定？

专利制度催生了专利文献的产生和激增，而人们对专利文献的广泛重视与深入利用，又反过来促进了更多，更好地发明创造的问世和实施，促进了专利制度的不断完善及对人类社会的更大贡献。

加强对知识产权的保护；国际接轨，跟国际采用的期限相一致，专利到一定的期限就可以免费使用，可以推动更加深入的发展。

查准文献的途径主要有哪些？试举例说明。1.提高检索人员素质。2.优化检索工具和数据库 3.优化检索策略与步骤：“与”可以缩小命中范围，“或”可以扩大命中范围，“非”可缩小命中范围 以Google搜索引擎为例，简介5种以上常用的优化检索结果的具体方法。1.使用逻辑运算符：“空格.OR.-”。2.使用全词通配符：“*”来代表一个英文词或一个汉字 3.用双引号“”严格按照引号中的内容搜索 4.inurl：限定在网页的url链接中搜索 5.intitle:限定在网页标题中检索

为什么要对图书馆的藏书进行分类、编目？在借阅图书馆的藏书前，我们应当首先进入书库还是进入其书目检索系统？简介你的理由。

有助于图书馆的发展和提高图书馆图书信息资源的使用效率。我们应当首先进入其书目检索系统 试举例简介分类检索和主题检索各自的特点（优缺点）：

分类：以知识体系为中心分类排检，体现学科的系统性，反映学科与事物的隶属、派生与平行关系。主题：反映资料内容的主题词，能反映一个主题各方面的文献资料。

为什么要对文献资源进行有序化?列举5种你感兴趣的专业图书名称、作者、分类号。《食品工程原理》

李云飞 葛克山

ISBN 978-7-81117-750-3 《生物化学》

王镜岩 朱圣庚 徐长法

ISBN 978-7-04-011089-0 《物理化学》

天津大学物理化学教研室 ISBN 978-7-04-026280-3 《食品专业英语》

李向阳

ISBN 978-7-5026-2657-0 《生物化学学习指导》 吴石金 孙培龙

ISBN 978-7-5019-6098-9 在实际检索的过程中，什么时候需要进一步用检索词的上位词、下位词、同义词去进行检索？举例说明。

在关键词具有多义性时，同一主体常因检索词不同而分散，此时需要对上位词、下位词、同义词进行检索。如：“计算机”检索，再用“电脑”或“微型计算机”进行检索，可得到同一主体的同一信息内容。举例说明采用“全文”检索字段进行检索与采用“关键词”字段进行检索的差异。简介什么时候采用“全文”检索、什么时候采用“关键词”检索比较合适。全文：可以深入搜索全文中与检索词有关的内容。

关键词：输入一个字或一个词，检索程序会找出关键词字段，含有该字或词的相关文献。在想要查全或检索结果过少时，可以采用“全文检索”，当检索结果过泛，想要精确检索结果，提高查准率时用“关键词”字段检索。

当检索结果较多时，可以采用哪些方法来调整检索策略？（要求至少写出三种以上的解决方法）

1、提高检索词的专指度、选择下位词进行检索。

2、更多地采用专用名词及特性检索的途径来缩小检索范围。

3、选择逻辑“与”及逻辑“非”的使用；减少逻辑“或”及截词检索技术的使用。

4、限定检索词出现的检索字段及在段落、文句中的位置；不选“全文检索”。

5、限定检索对象的文献类型、时间。你认为评价搜索引擎的主要标准是哪些？

1.网页覆盖率。2.返回结果的准确性，主要是第一页结果的准确性。3.重复信息返回的过滤 4.网页更新速度。5.搜索服务的响应时间，一般低于1s即可。6.搜索服务的系统稳定性 简介联合目录的概念、功用。试举例说明在什么时候需要使用联合目录，怎么用。

联合目录：用以反映和了解某地区某行业、某范围内的一批图书馆对各种文献类型收藏的详细情况。功用：将分散在各处的文献资料从目录上连成一体，并进行科学地排序，为人们及时、便利地检索馆外收藏信息提供了基础和保证。

举例：在查找本馆缺藏的文献时，如在全国期刊联合目录数据库中找Journal of optic，检索结果显示一般书目信息和该刊与其他刊之间的相关关系，另外反映了该刊的收藏单位信息等。

为什么要对图书馆的藏书进行分类、编目？在借阅图书馆的藏书前，我们应当首先进入书库还是进入其书目检索系统？简介你的理由。

1.旨在方便人们了解馆藏，提高文献资源的利用率。

2.应当首先进入书目检索系统，查询后才知道该去哪个阅览室或者到哪个书库借阅目的图书。试比较利用文献数据库进行课题检索与利用网上免费资源开展课题检索之间的差异。

答：数据可大多需要订购单位订购后，并在其单位允许的ip地址范围内使用，非订购单位的用户是不能自由的在网上免费使用的

网络资源具有高度的开放性，使用方便共享度高，信息数量增长迅猛，但是信息质量良莠不齐，存在状态无序且不稳定。

你对惩治抄袭、剽窃及学术造假等问题的措施有什么建议和意见？

答：学术机构必须不枉不纵，尽快启动调查程序，大学与学会、学术期刊和出版社保持密切合作。整个调查程序必须保密，防止外界施加不当压力，调查人员方能保持中立，无惧无畏，作出事实认定。法律要加大处罚力度，充分发挥法律的 威慑作用。建立完善国民诚信档案系统，对学术造假的人和行为予以记录，一方面可以对学术造假者予以识别和警惕，另一方面又可以使想造假者畏惧被记录而不敢造假。

试举例说明当遇到图书馆不能提供的文献时，可采取什么办法来解决问题。

文献传递功能：文献传递是将用户所需的文献复制品以有效的方式和合理的费用，直接或间接传递给用户的一种非返还式的文献提供服务，它具有快速、高效、简便的特点。文献传递是在信息技术的支撑下从馆际互借发展而来，但又优于馆际互借的一种服务。通过开展文献传递服务，不仅缓解了图书馆经费、资源不足与读者日益增长的文献需求之间的矛盾，也对教学科研起到了很好的支撑作用。

试举例简要介绍并总结“读秀”检索系统的特点及其功用、不足。

特点：

1、强大的资源优势。超星公司拥有国内数字图书资源最丰富的数字图书馆，280万种中文图书元数据、180万种图书全文以及每年10万种的图书更新速度。

2、海量文献资源的深度检索。读秀检索，集成业界领先搜索引擎内核，突破一般检索模式，实现目录和全文的垂直检索，使读者在最短的时间内获得最深入、最准确、最全面的文献信息。

3、高效快捷的文献传递。读秀知识库的文献传递功能可以实现海量资源版权范围内的合理使用。按照读者的咨询请求，使用E－mail的方式在最短时间内向读者提供任意文献的任何局部资料。实现了以较低成本获得海量图书资源，使图书馆拥有可靠的信息资源保障，以及有限的购书经费得到合理利用，有效地补充图书馆的现有资源。

4、一目了然的全文显示。检索完成后不但能显示图书的元数据信息，而且还能提供图书部分原文试读，通过试读全文，读者能够清楚地判断和选择图书，提高信息的检准率和读者查书、借书的效率。

5、全面权威的参考咨询。实行资源共享政策，采用实时和非实时信息交互，构建一个分布式的联合参考咨询平台，利用图书馆的参考咨询专家资源和纸质、电子馆藏资源，为广大读者提供专业的网上参考咨询服务。

6、个性一体的整合服务。读秀知识库为用户量身定制个性化的整合服务，建设具有自身名称及特色的资源平台。整合图书馆现有纸质图书、电子图书和其他图书异构资源于同一平台上，实现统一检索，方便读者使用。整合完成后，馆内的文献资源得以充分利用，文献资源利用率大大提高。

功用为读者提供深入图书内容的章节和全文检索、部分文献试读、参考咨询等多种服务功能，并对检索结果进行文献传递，可同时满足用户的知识搜索需求和知识学习需求。

不足：若要顺利阅读数据库中pdg格式的全书内容，需要下载并安装超星阅览器4.0 不支持逻辑非检索技术

查全和查准文献的途径主要有哪些？试举例说明。

提高查全率：

1、使用“全文”等相关度低的检索入口（字段）进行检索；

2、使用“同义词”和“近义词”；

3、使用“模糊检索”和“截词检索”；

4、利用文后的参考文献进行检索。提高查准率：

1、使用高相关度的检索入口（字段）进行检索，如“主题词”“关键词”“文摘”等；

2、使用限制检索。如百度中可以进行多种限制：网页位置、搜索网站、网页格式；

3、反复使用“二次检索”（AND）；

4、使用精确检索，如百度中的“”（双引号）和书名号、数据库如中国期刊网、中文科技期刊库中的“精确检索”。

试举例说明你常使用哪些搜索引擎的主要功能，为什么？功能：1.百度搜索；2.百度知道

百度搜索简单、方便，而百度知道与搜索引擎的完美结合，让用户所拥有的隐性知识转化成显性知识；百度知道是对搜索引擎的功能的一种补充，使信息可被用户进一步检索和利用

学术侵权主要包括那些情形？你对惩治抄袭、剽窃及学术造假等问题的措施有什么建议和意见？

包括情形：1.剽窃；2.引用他人作品未注明出处；3.不正当署名；4.一稿多投或重复发表 联合目录的作用是什么？试举例说明在什么情况下需要使用联合目录？

作用：1.免去文献信息用户由于本馆缺藏而分别查询各个图书馆馆藏目录的劳顿，节省时间，提高工作效益2.为文献信息资源共享共建、文献采购协调等工作创造了良好条件。举例说明你在进行课题检索时的一般做法。

1.确定课题名称和课题内容2.进入EBSCO红烧土检索页面3.根据课题要求，选定关键词进行检索，利用Subject Terms 功能，查找主题词进行检索 4.查看检索结果

第四篇：邮政储汇业务员

一、活期（结算、储蓄）

1、开户（010101）打印：存折（储、私）结算、储蓄开户单（现、私）

2、存款（010102）打印：存折（无章）存款单（现、私）手续费收据—异地

3、取款（010103）式打印：存折（无章）取款单（现、私）

现金到账户（010701）打印：转账单（现、私）

4、转账

账户到账户（010702）打印：转账单（转、私）

5、清户（010104）

存折：（清户、现、私）利息清单：（现、私）

二、整整（50元起存、3个月、半年、1、2、3、5年；9个月八年只能清户）

单笔存款超过10万元（含）以上存款使用“特种存单”每张特种单最高存款为100万，超过分笔开户。

1、开户：（010201）—03打印：存单（储、私）开户单（现、私）

2、部提：（010203）打印： 旧存单（清、现、部、私）利息单（现、私）新存单（储、私）

3、清户：（010204）打印：旧存单（清、现、私）利息单（现、私）

三、零整（5元起存、1、3、5年，每月存入金额固定，只许漏存一次，次月补齐，否则活期计息）

1、开户：（010201）—04打印：存单（储、私）开户单（现、私）

2、续存：（010202）打印：存折（无章）存款单（现、私）异地收取手续费

3、扣划：（040307）打印：活期存折（储、私）通用凭证（业、私）—支局授权

四、定活（50元起存、100元、200、500、1000元，不可部提、存款单上不注明存期和利息）

1、开户：（010401）打印：存单（储、私）开户单（现、私）

2、清户：（010204）打印：旧存单（清、现、私）利息单（现、私）

五、特殊业务

1、凭证挂失（040201）

2、密码挂失（040402）持失申请书：（业、私）手续费：（现、私）

3、双挂（支授权）

4、加办密码（040401）密印申请书；（业、私）

变更密码（040402）密印申请书；（业、私）

4、止付

7、取消（059901—综）冲正（059902—支）

5、冻结打印：通用凭证（业、私）打印：修改分户账通知单：（业、私）

6、扣划——支局长授权

异地取款5万（含）以上提供身份件，取款最高限额20万 活期存折取款每日最高限额20万（含）急付款方式凭折限额5万（含）卡1万（含）

本地取款5万（含）以上提供身份件10万以上的提供身份件复印件，5万以上免填单

ATM最高取5000元入账汇款手续费0.5% 现金到现多,账户到现金汇款1%最低2元,最高50元

卡折合一户,丢失卡与折或同时遗忘密码需分别办理卡事项挂失和折事项挂失.吞卡 本地7个工作日内

挂失本地5异地20天

国内汇兑现口头挂失3天正式挂7天(只能在发卡地区办理)

印鉴挂失、双挂(开户局)

活期口头挂失（全国任一网点）

第五篇：通信信息业务员

通信信息业务员

一、填空题(第1题～第25题,每题1分，满分25分。)1.《邮政法》第八条规定了邮政企业的专营权是“____________________________由邮政企业专营，但国务院另有规定的除外。”

2.邮政通信是国民经济中一个独立的以_______________________________为主的产业。3.邮政通信的特点包括邮政通信的生产活动是通过传递附有信息的实物产生效益、邮政通信生产过程和消费过程的一致性和_________________________。

4.根据《邮政法》和《实施细则》的规定，邮件的投递方式有 和用户领取两种。5._________、______、是《邮政法》规定的邮政专用品。

6.是人与人之间最迅速、最直接的沟通方式，也是邮政员工在服务过程中使用的最为重要的工具。

7.在正式场合入座时，一般应从椅子的 侧入座。8.国内函件按邮局应赔偿责任分类，可分为 两类。9.国内包裹业务包括普通包裹、和快递包裹。

10.所谓“飞地”是指地区属本行政区所辖，但 的地段。

11.业务是当前邮政部门为用户提供的一项传递速度最快的邮递类业务。12.国内 邮件是指按照一般时限规定处理的邮件。

13.国内邮件按处理手续分为________________和给据邮件。

14.凭借公用电信网的资源和其它通信设备而开发的________________，其实现的价值使原有网路的经济效益或功能价值增高，称为电信增值业务。15.对于国内保价函件邮局承担 的责任。

16.译自英文Public Relations，英文缩写为PR。17.国内信函的最大重量限度为 千克。

18.业务也称电脑寄信业务，采用电脑寄信软件和邮资卡作为发信和计费工具，是一种新型的寄信模式。19.客服是 的简称。

20.形码输入法常见的有________________汉字输入法、五笔画输入法、表形码、二笔输入法等。

21.从是否增值的角度来划分业务类别，11185总体上可概括为、呼叫中心增值业务两大项业务类别。

22.的客户服务是最好的企业品牌。

23.客户服务工作是否优良，是以客户的 为标志。24.客户询问客服人员姓名时，应报上自己的，经以示负责。25.代办业务包括

、代收税/费业务及代收其他业务。

二、单项选择(第26题～第50题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分25分。)26.()是邮局和用户发生业务联系的开始，也是邮件生产过程的开始。A、封发 B、收寄 C、投递 D、分拣

27.《邮政法》规定邮政企业经营的业务有：国内和国际邮件寄递；国内报刊发行；()、邮政汇兑；国务院邮政主管部门规定的适合邮政企业经营的其他业务。A、代办电信 B、邮政储蓄 C、商业函件 D、速递物流

28.分拣、封发是以（）为基本分拣单元。A、收寄局 B、运输局 C、邮区中心局 D、投递局

29.邮政日戳是邮政企业处理各项业务时使用的刻有（）的特制专用戳记。A、局所名称 B、地名和日期 C、业务办理时间 D、姓名

30.目前流行的国际通用称谓中，对于已婚妇女，可以称之为（）。A、姑娘 B、夫人 C、女士 D、太太

31.呼叫中心提供“一站式”服务是指（）。

A、对于能解决的问题，立刻解决，对于不能解决的，转交给其他部门处理 B、只能提供一项服务内容

C、一个统一的对外联系“窗口”，实现一个电话解决客户所有问题 D、呼叫中心作为业务的中转站

32.国内函件业务按处理手续可分为（）类型。A、信函、明信片 B、平常函件、给据函件 C、盲人读物、印刷品 D、本埠函件、外埠函件

33.次晨达业务是在长江三角洲地区推出的一种限时专递业务，即客户在收寄截止时间前交寄的邮件，保证在次日上午（）时前投交给收件人。A、9 B、10 C、11 D、12 34.法院专递业务的收寄范围包括（）。

A、出庭通知书 B、应诉通知书 C、房产证 D、民事调解书 35.回音卡属于（）

A、信函 B、印刷品 C、邮简 D、明信片

36.（）印制、发行的明信片可以印邮票图案，表示邮费。A、县以上邮局 B、省邮政局

C、县以上邮政企业，经省邮政局批准 D、国家邮政局 37.对于未使有过的邮票，应按哪种方式寄递？

A、印刷品

B、包裹

C、信函

D、保价包裹 38.市场是某种商品所有()。

A、实际的购买者的需求总和 B、潜在的购买者的需求总和

C、实际和潜在的购买者的总和 D、实际和潜在的购买者的需求总和 39.国内邮件按内件性质分为()A、函件和包件 B、信函和包件 C、函件和包裹 D、信函和包裹 40.信筒信箱用来收寄平常信件，即平信和()。A、特快专递 B、印刷品 C、明信片 D、ＤＭ单

41.客户交寄保价包裹，保价金额为80元，邮局应收保价费（）元。A、0.4 B、0.8 C、1 D、8 42.国内()按邮局承担的赔偿责任分为保价邮件和非保价邮件。A、邮件 B、给据邮件 C、普通邮件 D、平常邮件

43.（）是邮政部门的根本任务，是社会各界和人民生活中不可缺少的通信手段。A、传递包裹 B、传递邮件 C、传递函件 D、传递速递邮件

44.重庆“涪陵”的正确拼音注释是()。A、PEILING B、FULING C、FULIN D、FUNING 45.（）是防止客户流失的最佳屏障。A、低廉的价格 B、质量保证的产品 C、有创意的宣传 D、优质的服务

46.拨打11185预约速递上门揽收、预约上门办理报刊订阅等业务，这属于（）业务类别。A、电话邮政

B、电话订票 C、电话政务

D、电话理财

47.邮政发展代办电信业务的核心优势有资源优势、品牌优势、网络优势和（）。A、渠道优势

B、价格优势 C、促销优势

D、产品优势 48.（）邮政信息网的主要构成部分，也是邮政电子商务业务开展的基础。A、邮政信息平台 B、局所 C、计算机 D、183网站

49.呼叫中心已成为以（）为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的组织。A、业务发展

B、服务 C、信息技术

D、销售 50.我国邮政编码()是投递局（区）的编号。A、前两位 B、前三位 C、前四位 D、最后两位

三、多项选择(第51题～第70题,选择正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分20分。)51.原邮电部1996年1月发布的《关于“信件和具有信件性质的物品”具体内容的规定的通告》中规定，信件包括（）。A、信函 B、明信片 C、合同 D、证件

52.根据《邮政法》第四十条的规定，侵犯邮政企业专营权的，由（）责令其将收寄的信件和其他具有信件性质的物品及收取的资费退还寄件人并处以罚款，部分地方邮政法规规定也可由邮政部门处罚。A、公安局 B、工商行政管理部门 C、检察院 D、法院

53.邮政用品用具主要包括： A、邮政日戳 B、邮件容器 C、袋牌 D、邮政夹钳

54.以下属于邮政义务的有（）。A、履行普遍服务的义务

B、依法保护邮政用户的通信自由和通信秘密 C、处理无着邮件和无着汇款

D、为用户提供迅速、准确、安全、方便的邮政服务

55.在邮政服务工作中，得到客户协助、受到客户夸奖时，应当用以下（）语句回应。A、谢谢 B、对不起，请原谅 C、感激不尽 D、非常感谢 56.常用的请托用语有（）。

A、劳驾 B、请关照 C、拜托 D、请多包涵 57.以下（）邮件可按邮政公事邮件寄递。

A、邮政档案部门交寄的验单 B、邮政支局上缴的业务档案 C、邮政工作人员所寄的函授作业 D、清退的邮袋 58.外存储设备主要有（）。A、软盘 B、硬盘 C、光盘 D、ROM 59.要做到声音优美要做到以下（）几点。A、音量适中 B、吐字清晰 C、语调柔和 D、语速缓慢

60.国内函件业务按性质可分为（）类型。A、信函、明信片 B、包裹、印刷品

C、盲人读物、印刷品 D、平常函件、给据函件 61.内装（）物品的信函，应按保价信函寄递。A、国库券收据 B、债券 C、书籍 D、内件清单 62.计算机网络由（）两部分组成。

A、通信子网

B、资源子网 C、硬件网络

D、软件系统 63.以下（）内容不能按义务兵免费信件寄递。

A、现役义务兵的函授作业 B、现役义务兵的知识竞赛答卷

C、现役义务兵的稿件 D、现役义务兵的重量为18克的寄给父母的家信 64.以下（）内容可按印刷品寄递。A、带邮资的首日封 B、《读者》杂志 C、各类事务性通知 D、《中国邮政报》 65.国内给据邮件的特点主要有（）。A、收寄时出给收据 B、处理时不登记

C、投递时收件人要进行签收 D、接受寄件人查询 66.速递的延伸业务有（）等。A、代客报关 B、代发工资 C、代收货款 D、代上保险 67.（）是云南省的简称。A、黔 B、云 C、滇 D、蜀 68.客服的作用有哪些？（）

A、牢固树立服务品牌 B、使企业获得更大的利益 C、防止客户流失 D、缩减企业成本 69.接听电话的语言要求有（）。

A、音量适度

B、语言礼貌自然 C、结束通过后尽快挂断电话

D、语速平稳

70.目前，发展比较成熟的代办电信业务主要有____________________几项。A、代放号

B、代收话费 C、话费分成D、代售卡

四、判断题(第71题～第100题。将判断结果填入括号中。正确的填“√”，错误的填“×”。每题1分，满分30分。)71.()接受用户交寄邮件的支局称为收寄局，它所收寄的邮件称为进口邮件。

72.()为保证邮政法的贯彻实施，国家邮政总局于1990年11月12日颁布实施《中华人民共和国邮政法实施细则》。

73.()袋牌是拴挂在各种不同邮件袋上的各种袋牌的总称，给人们识别袋内所装邮件的种类、寄发局、接收局等，给据邮件还填有号码，贵重包裹袋牌和航空邮件袋牌上还要注明重量。

74.()邮件处理的三项基本制度是交接验收，清点复核，平衡合拢。75.()对于不同的对象，在不同的场合使用什么样的称谓可以固定不变。76.()盲人读物如需挂号寄递的，要交付挂号费。77.()对于平常邮件的丢失，邮政部门不负赔偿责任。78.()国内普通邮件可以附国内邮政回执。79.()不同的服务对象对服务的需求基本相同。

80.()进行市场调查，提供有关情况的资料，提出解决问题的建议，是为实现企业的生产经营目的服务的。

81.()质量管理的目标就是通过提升服务质量，赢得客户的满意。

82.()沟通包括意义的传递与理解两个方面，其中更重要的是意义的传递。

83.()一个完整的计算机系统由电脑主机和操作系统两部分构成，二者协同工作，缺一不可。

84.()客户服务是有形服务，客户服务工作是否优良，是以客户的满意程度为标志。85.()开机时要严格按照先开主机，再开外设的顺序。如先开主机电源，再打开打印机、显示器。86.()计算机病毒指编制或者在计算机程序中插入的破坏计算机功能或者破坏数据，影响计算机正常使用并且能够自我复制的一组计算机指令或者程序代码。87.()计算机病毒通过磁性介质、计算机网络和光学介质三种途径传播。

88.()数据库系统是由计算机系统、数据库、数据库管理系统、应用程序及用户组成。89.()呼叫中心的服务范围包括客户的售前服务和售后服务过程。

90.()根据国家邮政总局的发展思路，汽车租赁、家政服务、礼仪服务都将属于11185呼叫中心的服务范畴。

91.()结束通话后，要主动挂断电话，以免影响下一个电话的接入。

92.()短信业务是以电子汇兑短信、邮政储蓄短信、给据邮政短信和手机短信缴费为重点的一项新业务。

93.()电信网是指能完成信息传递和交换的通信网络

94.()国际电联对“电信”作出的定义是：“使用有线电、无线电、光或其它电磁系统的通信”。

95.()目前，中国有中国移动、中国联通、中国电信、中国吉通、中国铁通、中国卫通共六家基础电信运营商。

96.()电信主要业务网络包括移动通信网、电话网、计算机网、分组交换网等几种。97.()代放号业务是指代理各基础电信运营商的号码或帐号开户工作，常见的业务品种有移动、联通的手机号入网，电信固定电话及ADSL开户等。

98.()代售卡业务是指邮政作为战略合作伙伴或大分销商代理电信、移动、网通等运营商的各种卡类开产品，常见的业务品种有预付费卡（移动公司的神州行、联通的如意风行卡等），200卡，IC卡，充值卡等。

99.()企业设施的充分利用是对邮政企业革新和发展最急需解决的关键问题之一。100.()11185客户服务中心在现有邮政综合网的基础上，采用通讯技术、计算机技术、数据库处理技术及网络通讯技术的集成，把综合网、绿卡网提供的多种业务进行集成和延伸