第一篇：B酒店客房服务与管理（本站推荐）

一、填空题（每空1分，共计20分）

1.客房部又可称为房务部、管家部，是酒店的基本设施和主体部分，是

和的场所。

2．按照目前国际标准，拥有间以下客房为小型饭店，间客房为中型饭店，拥有间以上客房为大型饭店。

3.在客房管理系统中，有三个不同思维角度，分别为、、。

4.客房部岗位原则是“”，切不可“”。5.客房设备和用品中分为两大类一种是，价值在500元

以上，另一种是价值5元以上500元以下 6.与是客房部的主要工作。

7.客房部内部逐级检查体系包括：、、以及经理抽查。

8.投诉客人的类型有：理智型、火爆型、。9.客房部要极其重视宾客的一个最基本的需求---。10.预算控制的最后步骤是采取措施。

二、判断题（每题2分，判断正确1分，改错1分，共计10分）1.一般饭店单人间的面积约为20平方米以上。

2.现代饭店的经济收入，主要分两大部分，一是前厅收入，二是客房收入，其余的才是综合服务设施收入。

3.技术的发展及宾客要求的日益提高促使饭店客房的设备配置出现了一些新的变化趋势，这些变化趋势主要体现现在人本化、家居化、智能

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化和安全性等几个方面。4.住客房简写O0O。

5.按国际惯例，由于饭店方面原因造成衣物缺损，赔偿金额一般以洗涤费用的5倍为限。

三、简答题（每题5分，共计30分）

1、客房部的地位和作用？

2、客房商品的特点？

3、客房服务模式有哪几种模式有什么区别？

4、客房消耗品的日常管理？

5.一天的客房日常卫生清洁工作流程？

6、客人投诉一般分为哪些原因？

四、论述题（每题10分，共计20分）

1、饭店客房服务人员需要具备的基本素质？

2、送客服务的规程？

五、实训客人入住前客房实操规程及标准（20分）

第2页，共2页

第二篇：酒店客房服务与管理教学大纲

酒店客房服务与管理教学大纲

第一章概述

一、知识点

1．世界饭店业的发展

2．中国饭店业的发展

3．饭店的类型

4．饭店的等级

5．客房部在饭店中的地位和作用

6．客房部的工作任务

7．客房部组织机构设置的原则

8．客房部组织机构设置

9.客房部工作岗位设置及职责

10.客房部与其他业务部门的关系

二、要求

了解：

1．世界饭店业的发展

2．中国饭店业的发展

3．饭店的类型

掌握：

1.饭店的等级

2.客房部组织机构设置的原则

3.客房部组织机构设置 重点掌握：

1.客房部在饭店中的地位和作用

2.客房部的工作任务

3.客房部工作岗位设置及职责

4.客房部与其他业务部门的关系

第二章客房产品的设计布置

一、知识点

1．客房楼层类型的分析

2．客房楼层功能的设计

3．客房楼层规模的确定

4．客房的基本类型

5．客房类型配置的依据

6．客房设计布置的原则

7．客房室内功能布局

8．客房设备的分类与配备趋势

9．客房室内陈列布置

10．行政楼层（客房）

11．全套房饭店（楼层）

12．女士客房

13．无烟楼层（客房）

14．残疾人客房

二、要求

了解：

1．客房楼层类型的分析

2．客房楼层规模的确定

3．客房类型配置的依据 掌握：

1．客房楼层功能的设计

2．客房的基本类型

3.客房设备的分类与配备趋势

4．无烟楼层（客房）

5．残疾人客房

6．全套房饭店（楼层）

7．女士客房

重点掌握：

1．客房设计布置的原则

2．客房室内陈列布置

3．客房室内功能布局

4．行政楼层（客房）

第三章客房服务管理

一、知识点

1．楼层服务台

2．客房服务中心

3．选择客房服务模式的依据

4．住客的类别及对客房服务需求的分析

5．客房服务项目的设立原则

6．客房服务项目的主要内容

7．客房个性化服务的提供

8．客房服务工作管理的任务

9．客房服务工作的管理内容

10．客房安全的意义

11．客房安全工作的基本环节

12．客房安保工作的具体内容

二、要求

了解：

1．选择客房服务模式的依据

2．客房服务项目的设立原则

3．客房服务工作管理的任务

4．客房安全的意义

掌握：

1．楼层服务台

2．客房服务中心

3．客房安全工作的基本环节

重点掌握：

1．住客的类别及对客房服务需求的分析

2．客房服务项目的主要内容

3．客房个性化服务的提供

4．客房服务工作的管理内容

5．客房安保工作的具体内容

第四章客房与公共区域的清洁保养

一、知识点

1．清洁保养特性

2．脏污的表现形式

3．清洁保养的概念

4．清洁保养的意义

5．客房清洁整理标准的制定

6．客房日常清洁整理的内容及工作程序

7．客房周期清洁的意义及内容

8．客房卫生检查制度与标准

9．公共区域的日常清扫

10地面构造常识及其清洁保养方法

11．地毯的清洁与保养

12．墙面的清洁与保养

13．清洁设备和清洁剂

14．创建绿色饭店的意义

15．创建“绿色客房”的具体措施

二、要求

了解：

1.清洁保养的意义

2.地面构造常识及其清洁保养方法

3.地毯的清洁与保养

4.墙面的清洁与保养

5.清洁设备和清洁剂

6.创建绿色饭店的意义

7.创建“绿色客房”的具体措施

掌握：

1.清洁保养特性

2.脏污的表现形式

3.公共区域的日常清扫

重点掌握：

1.清洁保养的概念

2.客房清洁整理标准的制定

3.客房日常清洁整理的内容及工作程序

4.客房周期清洁的意义及内容

5.客房卫生检查制度与标准

第五章客房部门资产管理和成本控制

一、知识点

1．客房设备的分类和选择

2．客房设备的使用与管理

3．客房设备配置的新趋势

4．客房用品的分类和选择

5．客房用品消耗定额的制定

6．客房用品的日常控制

7．布件的分类和选择

8．布件的管理与控制

9．布件的保养及贮存

10．编制预算的依据及原则

11．编制预算的范例

12．预算的执行与控制

13．客房成本控制的方法

14．客房经营指标的类型

15．客房经营效益分析与评价

16．盈亏临界分析与应用

二、要求

了解：

1．客房设备配置的新趋势

2.布件的分类和选择

3.编制预算的依据及原则 掌握：

1.客房用品消耗定额的制定

2.客房用品的日常控制

3.布件的管理与控制

4.布件的保养及贮存

重点掌握：

1.客房设备的分类和选择

2.客房设备的使用与管理

3.客房用品的分类和选择

4.编制预算的范例

5.预算的执行与控制

6.客房成本控制的方法

7.客房经营指标的类型

8.客房经营效益分析与评价

9.盈亏临界分析与应用

第六章

一、知识点

1．客房服务模式的确立

2．预测客房工作量

3．确定员工劳动定额

4．确定员工配备数量

5．劳动力安排及劳动力成本控制

6．用人标准的确定及人员选择

7．人员培训的意义、方法和内容

8．工作评估与激励

二、要求

了解：

1.客房服务模式的确立

2.预测客房工作量

掌握： 客房部的劳动管理

1.确定员工劳动定额

2.确定员工配备数量

3.工作评估与激励

重点掌握：

1.劳动力安排及劳动力成本控制

2.用人标准的确定及人员选择

3.人员培训的意义、方法和内容

第三篇：酒店客房精细化管理与细微服务

酒店客房精细化管理与细微服务

1对残疾客人的服务

(1)入住当天

A.在楼层迎接并帮助客人安顿下来，询问特殊需求，尽量给予满足。B.有亲友陪同的伤残客人，要及时向其亲友了解客人的起居情况、生 活习惯和对服务工作的要求。

2对残疾客人的服务

(2)在住期间

A.当服务员发现客人打开房门探出身子欲言又止时，当服务中心 接到从房间打来的电话而对方一直沉默无语时，应多想一想其中 的原因，到房间查看一下情况。如果是聋哑客人，应通过笔谈或 比划示意弄清楚客人的需求，及时解决问题并随时关注。B.对无人陪同的伤残客人，客房部调配合适的服务员照顾客人的 生活起居，随时了解和征求客人意见，提供针对性的服务和护理。客人外出时主动询问是否需要轮椅和叫车服务。

3对残疾客人的服务

C.入住残疾团队时，客房部应在楼层临时增设台班，24小时值班服 务，最大程度地给客人提供方便。D.与客人沟通时，使用恰当的语言。E.伤残客人在酒店开会，开始和结束时需安排员工在会场门口、通 道、电梯间引领、搀扶客人进入会场或到餐厅用餐。对手部残疾 的客人，可选用温度适中的饮品并配以吸管，方便客人饮用。

4对残疾客人的服务

1.真诚相待——一般的残疾客人虽然在生活上不如常人那样方便，但他 们自理能力非常强，他们也不愿意常人对他们另眼相看，因此在对他 们的服务上除了提供必须的设备外，在态度上要让残疾客人觉得他们 和普通客人没什么不同。2.尊重客人——当残疾客人入住后，要提醒服务员不要做出夸张的表情 或窃窃私语，同时禁止员工将客人作为话题到处议论。5想客人之专想

提示：专门策划的而客人意想不到 主要特点:针对性、创新性 宾客感受:最大

6如何想---如何做 如何做--如何想

(1)精心策划为某些特定的客人提供充满惊喜的服务,提高极大 的满意度(2)选定专想服务的特殊人群(3)完全针对性

7想客人之专想

? 创新

顿悟--很多时候一个巨大成功来自于瞬间的“灵机一动” 创新的思维 创新的能力 8对长住房客人的服务

(1)酒店的长住房收入是酒店客房收入的重要组成部分，而长住房数量 的增加与高质量的客房服务密不可分。(2)长住房服务有别于普通客房服务，它要求每一位服务者花费更长的 时间和精力让长住宾客真正感受到酒店家外之家的温馨。其服务的 特点是：事无巨细，体贴入微，个性服务，想客之专想。

9对长住房客人的服务

(1)入住之前

A.客房中心在接到长住预定的当时，迅速将信息反馈到部门 相

第四篇：酒店客房服务与管理课程教学大纲

酒店客房服务与管理课程教学大纲

第一部分 大纲说明

一、本大纲制定的依据

根据中央广播电视大学旅游专业（酒店管理方向）（专科）的教学计划及有关规定制定本大纲。

二、本课程的地位和任务

《酒店客房服务与管理》是旅游专业（酒店管理方向）（专科）的必修课程。本课程的教学旨在以现代管理学原理为基础，综合运用多学科知识，对旅游饭店客房管理作全面、系统的阐述和研究。通过教学活动使学员全面了解酒店客房服务与管理的现状，系统掌握饭店客房服务与管理的基本理论和管理方法，为学习和研究饭店客房部的业务管理以及从事与旅游饭店业相关的工作提供必要的知识准备。

三、教学对象

开放教育试点旅游专业（酒店管理方向）（专科）的学员。

四、教学要求

在教学过程中，我们对教材中的内容按“了解、掌握、重点掌握”三个层次提出要求。

了解：要求学员对这部分内容大致了解，以扩大知识面。

掌握：要求学员对这部分内容能够正确理解、简明概述。

重点掌握：要求学员对这部分内容能够深入理解并熟练掌握，同时能够准确应用。

五、教学环节

1．IP课：这是广播电视大学传授教学内容的主要媒体之一。本课程所采用的IP课媒体，是以教学大纲为依据，以文字教材为基础，突出课程的教学重点，结合部分典型案例，按系统形式讲述饭店客房服务与管理的各章的学习要点，以帮助学员理解和掌握该课程的主要内容。

2．面授辅导：这是广播电视大学学员接触教师、解决疑难问题的重要途径，是弥补广播电视大学教学缺少双向交流的有效途径。面授辅导应以教学大纲为指南，结合IP课的内容，通过面授讲解、讨论案例或答疑等方式，解答学员们提出的问题，培养学生独立思考，分析问题和解决问题的能力。

3．自学：自学是以学生个别化学习为主的远程开放教育的特点，是学生系统掌握学科知识的重要方式。因此，各级电大应在各个教学环节中注意对学员自学能力的培养与提高。

4．实践教学：实践教学是实现培养目标的重要手段，在教学过程中，各地电大要结合教学进度，依据教学内容设计模拟活动、安排社会调查、开展实际操作点评等环节。

5．形成性考核：形成性考核是检查教与学效果的重要方式，也是不可缺少的教学环节，还是保证教学质量，培养合格人才的重要手段，因此，必须予以高度重视。

本课程的教学方法及建议：辅导教师要了解和熟悉远程教育规律，研究成人学生的心理特点，为学生提供优质的教学资源和服务。面授辅导学习是在学生自学的基础上进行的。首先，要求辅导教师要认真钻研本课程的教学大纲和文字教材，熟练掌握本课程的教学内容并熟悉IP课的内容，使面授课与文字教材能够有机结合；其次，辅导教师要认真做好教学准备工作，解决学生学习中存在的重点、疑难问题，同时要密切结合饭店客房服务与管理实践中的具体情况开展案例教学，以达到培养和提高学生思维能力和解决问题能力的目的；再者，对本课程所涉及的其它学科知识在教学中应作适当的补充，组织学生就学习方法和某些饭店客房管理现实中存在的问题进行探讨。

本课程学员自学及多媒体教材组合使用流程建议：

（1）全面了解本课程教学资源现有的状况，科学合理的组织和使用有关学习资源。

（2）认真阅读文字教材，配合浏览IP课中的相关内容，突出重点、难点，并善于分析问题和发现问题。同时，在学习客房业务管理的有关章节，注重实践环节或实地调查，增加对内容的感性认识。

（3）积极参加面授辅导，参加学习小组活动，解决自己在自学中存在的疑难问题，提高学习的兴趣和学习的自信心。

（4）独立完成形成性作业册上的练习题，随时检查自己对知识的掌握程度，检查自己是否切实掌握了所学的基本知识。

（5）学习过程中要注重理论联系实际，关心现实中发生的各种旅游事件或酒店客房管理案例。我国饭店客房管理的模式是在借鉴国外现代饭店管理成功经验并结合我国国情的基础上建立起来的，具有一定的超前性和与国际接轨的现实性。学员在学习过程中，要关注这些现实问题的存在，并试图对其进行分析与评价，以不断提高自己观察环境、分析问题和解决实际问题的能力。

第二部分 多媒体教材总体设计初步方案

一、学时分配

章 次

第一章

第二章

第三章

第四章

教学内容

文字学时

IP课学时

概述

0.5

客房产品的设计布置

0.5

客房服务管理

客房与公共区域的清洁保养

第五章

第六章

合 计

客房部门资产管理和成本控制

客房部的劳动管理

总 计

二、教 材

根据本课程的性质和特点，我们选择文字教材和IP课件两种教学媒体。文字教材作为教学内容的主要载体，是进行教学的基础；IP课与文字教材密切配合，将饭店客房服务与管理发展的现状及业务管理的主要内容提示给学员，以加强学员的理解和记忆。

1.文字教材（借用旅游教育出版社、由朱承强主编的《饭店客房管理》教材、合一型，约20万字）。

文字教材包含教学大纲规定的教学内容。按照本学科的体系选用，依据成人自学的特点，遵循“专科、务实、创新”的要求，较系统地阐述酒店客房服务与管理的基本理论及基本规律。学习指导部分主要有课前导读、教学目标、本章小结、思考与练习等内容。

2．IP课（6学时，每节50分钟）

IP课主要介绍各章的重要教学内容，讲解理解各章内容的基本思路及方法，并解答作业练习题等。

本课程总学时数为54学时，总学分为3学分。

第三部分 教学内容与教学要求

第一章 概 述（6学时）

学习目的和要求：重点掌握客房部在饭店中的地位和作用，明确客房部各岗位的工作职责；掌握饭店客房部和有关部门日常沟通的工作内容；了解饭店业的基本情况。

第一节 饭店业概述

一、世界饭店业的发展

客栈时期

大饭店时期

商业饭店时期

现代饭店时期

二、中国饭店业的发展

三、饭店的类型

（一）暂住型饭店

（二）长住型饭店

（三）度假型饭店

(四)汽车旅馆

四、饭店的等级

第二节 饭店中的客房部

一、客房部在饭店中的地位和作用

（一）客房收入是饭店经济收入的主要来源

（二）客房服务质量是饭店服务质量的重要标志

（三）客房部的管理直接影响全饭店的运行和管理

二、客房部的工作任务

（一）搞好清洁卫生工作，为客人提供舒适的住宿环境

（二）好做宾客接待工作，提供周到的客房服务

（三）维护和保养客房及设备

（四）控制客房的物料消耗

（五）负责客衣服务和饭店员工制服及布件用品的洗涤和保管

三、客房部组织机构设置的原则

四、客房部组织机构设置

五、客房部工作岗位设置及职责

六、客房部与其他业务部门的关系

（一）客房部与前厅部的业务关系

（二）客房部与工程部的业务关系

（三）客房部与采购部的业务关系

（四）客房部与餐饮部的业务关系

（五）客房部与财务部的业务关系

（六）客房部与公关营销部的业务关系

（七）客房部与人力资源部的业务关系

第二章 客房产品的设计布置（10学时）

学习目的和要求：重点掌握客房产品设计的原则；掌握客房类型配置的基本原则；了解客房设计布置的基本常识，把握客房设计的趋势。

第一节 客房楼层的建筑规划

一、客房楼层类型的分析

（一）板式建筑

（二）塔式建筑

（三）内天井式建筑

二、客房楼层功能的设计

（一）客房类型

（二）客房交通与疏散

（三）客房服务工作区

三、客房楼层规模的确定

第二节 客房产品的设计原则

一、客房的基本类型

（一）单间客房

（二）套房

二、客房类型配置的依据

三、客房设计布置的原则

（一）安全原则

（二）健康原则

（三）舒适原则

（四）效率原则

第三节 客房室内功能布局及陈列布置

一、客房室内功能布局

（一）睡眠空间

（二）盥洗空间

（三）贮存空间

（四）书写空间

（五）起居空间

二、客房设备的分类与配备趋势

（一）客房设备的分类

（二）客房设备配置的新趋势

三、客房室内陈列布置

（一）客房的色彩运用

（二）客房的家具陈设

（三）客房的用品配置

（四）客房的照明艺术

第四节 特殊客房楼层的配置

一、行政楼层（客房）

（一）入住服务

（二）房间设施

（三）日常服务

二、全套房饭店（楼层）

三、女士客房

（一）产生背景

（二）女士客房设施及服务要求

四、无烟楼层（客房）

五、残疾人客房

第三章 客房服务管理（12学时）

学习目的和要求：重点掌握客房服务项目的内容及有关工作程序，客房服务质量包含的内容；掌握客房服务质量控制的方法，客房服务项目设立的原则；了解客房服务模式的特点，把握选择客房服务模式的依据，理解客房安全工作的意义，树立强烈的安全意识。

第一节 客房服务模式

一、楼层服务台

（一）楼层服务台

（二）楼层服务台的优缺点

二、客房服务中心

（一）客房服务中心的设立背景

（二）客房服务中心的优缺点

三、选择客房服务模式的依据

第二节 客房服务项目及内容

一、住客的类别及对客房服务需求的分析

（一）团体旅游观光客

（二）商务散客

（三）休闲度假客人

（四）会议客人

（五）体育代表团

（六）新闻记者

（七）政府官员

二、客房服务项目的设立原则

（一）适合原则

（二）适度原则

三、客房服务项目的主要内容

（一）整理房间

（二）洗衣服务

（三）饮料服务

（四）擦鞋服务

（五）托婴服务

（六）访客接待

（七）借用物品服务

（八）拾遗处理

四、客房个性化服务的提供

（一）个性服务的定义

（二）个性服务的内容

（三）客房服务中特殊情况的处理

第三节 客房服务工作管理

一、客房服务工作管理的任务

（一）搞好清洁卫生工作，为客人提供舒适的住宿环境

（二）做好宾客接待工作，提供周到的客房服务

（三）加强客房设备用品管理，降低经营成本

二、客房服务工作的管理内容

（一）客房接待的规程设计

（二）客房服务人员的配备

（三）客房服务任务的分配

（四）客房服务质量的控制

第四节 客房的安全保卫工作

一、客房安全的意义

二、客房安全工作的基本环节

（一）消防工作

（二）治安管理

（三）劳动保护

三、客房安保工作的具体内容

（一）消防计划制定

（二）客人安全控制

（三）员工安全控制

（四）饭店财产安全控制

第四章 客房与公共区域的清洁保养（8学时）

学习目的和要求：重点掌握公共区域清洁保养的技巧及工作流程；掌握客房清洁保养的方法和技巧，领会清洁保养的原理；了解饭店公共区域清洁保养的工作内容及重要性。

第一节 清洁保养原理

一、清洁保养特性

二、脏污的表现形式

三、清洁保养的概念

四、清洁保养的意义

第二节 客房的清洁整理

一、客房清洁整理标准的制定

（一）客房服务标准化的内容

（二）客房标准化的意义

（三）制定标准的原则

（四）制定标准应考虑的因素

二、客房日常清洁整理的内容及工作程序

（一）清扫前的准备工作程序

（二）住客房和退房卧室的清扫程序

（三）铺床步骤及要求

（四）擦洗卫生间的程序

（五）住客房做夜床服务程序

（六）空房的整理程序

三、客房周期清洁的意义及内容

（一）客房周期清洁的意义

（二）客房周期清洁的内容

四、客房卫生检查制度与标准

（一）客房卫生的逐级检查制度

（二）客房卫生检查的内容与标准

第三节 公共区域的清洁保养

一、公共区域的日常清扫

（一）公共区域清洁保养的特点

（二）公共区域清洁保养的内容

（三）公共区域卫生质量的控制

二、地面构造常识及其清洁保养方法

（一）地板构造成分及其清洁保养

（二）不同材质地面的清洁保养

（三）地板清洁程序及技巧

（四）地板保养方法

三、地毯的清洁与保养

（一）地毯的组成

（二）地毯的结构

（三）地毯的维护

四、墙面的清洁与保养

（一）硬质墙面的保养

（二）贴墙纸墙面的保养

（三）软面墙面的保养

（四）木质墙面的清洁保养

（五）涂料墙面的保养

第四节 清洁设备与清洁剂

一、清洁设备

（一）清洁设备的分类

（二）清洁设备的选择

（三）清洁设备的日常管理

二、清洁剂

（一）清洁剂的种类与用途

（二）清洁剂分配控制

（三）清洁剂的安全管理

第五节 创建“绿色客房”活动

一、创建绿色饭店的意义

（一）绿色饭店

（二）创建绿色饭店的意义

二、创建“绿色客房”的具体措施

（一）“6R”原则在绿色客房中的具体应用

（二）某些告示性信息样本

第五章 客房部门资产管理和成本控制（10学时）

学习目的和要求：重点掌握客房设施设备的日常管理方法；掌握编制预算的基本方法，会运用有关方法分析各种经营指标；了解客房设施的种类、配备的基本要求、客房成本费用的构成。

第一节 客房设备的管理

一、客房设备的分类和选择

（一）客房设备的分类

（二）客房设备的选择

二、客房设备的使用与管理

（一）客房设备的使用

（二）客房设备的资产管理

（三）客房设备的更新改造

三、客房设备配置的新趋势

（一）人本化趋势

（二）家居化趋势

（三）智能化趋势

（四）安全性日益提高

第二节 客房用品的控制

一、客房用品的分类和选择

（一）客房用品的分类

（二）客房用品的选择原则

二、客房用品消耗定额的制定

（一）一次性消耗品的消耗定额

（二）多次性消耗品的消耗定额

三、客房用品的日常控制

（一）楼层领班对服务员的控制

（二）建立客用品的领班责任制

（三）客房部对客用品的控制

第三节 布件的管理和控制

一、布件的分类和选择

（一）布件的分类

（二）床上布件的选择

二、布件的管理与控制

(一)核定各布件的需要量

(二)控制好布件的数量和质量

(三)确定各类布件的更新率

三、布件的保养及贮存

（一）布件的保养

（二）布件的贮存

第四节 客房成本费用预算的编制

一、编制预算的依据

二、编制预算的原则

（一）分清轻重缓急

（二）讲究实事求是

（三）进行充分沟通

三、编制预算的范例

（一）预算总表

（二）预算总表分解

四、预算的执行与控制

第五节 客房成本控制与经营效益分析

一、客房成本控制的方法

（一）预算控制

（二）主要消耗指标控制

（三）标准成本控制

二、客房经营指标的类型

（一）客房出租率

（二）双人住房率

（三）平均房价

（四）客房收入率

（五）人均支付房价

三、客房经营效益分析与评价

（一）客房营业收入分析

（二）客房费用分析

（三）客房利润分析

四、盈亏临界分析与应用

（一）客房盈亏临界分析法的概念

（二）客房盈亏临界分析法的应用

第六章 客房部的劳动管理 8学时）（学习目的和要求：重点掌握人员配备的方法；掌握员工培训的方法和内容；了解客房部劳动管理的意义和客房部用人标准。

第一节 人员的配备和安排

一、客房服务模式的确立

二、预测客房工作量

三、确定员工劳动定额

四、确定员工配备数量

五、劳动力安排及劳动力成本控制

（一）妥善安排劳动力

（二）劳动力成本控制

第二节 人员的选择、培训与评估

一、用人标准的确定及人员选择

二、人员培训的意义、方法和内容

（一）培训的意义

（二）培训准备

（三）讲课

（四）实践

（五）结果跟踪

三、工作评估与激励

（一）工作评估

（二）激励

第五篇：酒店客房服务管理调研报告

关于清远恒大酒店客房服务管理的调研报告

一、酒店概况

清远恒大酒店是恒大地产集团投资兴建的粤北地区首家白金五星标准的巴洛克风情国际会议度假酒店，位于中国首席4A景区别墅典范——恒大清远金碧天下内。酒店总面积达10万平方米，背靠笔架山森林瀑布4A风景区，独揽万亩连绵群山，私藏百亩人工生态湖、2公里黄金湖岸线、3公里中央景观大道、10大世界级主题园林及风情广场。

恒大酒店借助项目所在位置的丰富生态资源、世界顶级的设计理念以及豪华五星级的硬件设施使每一位入住酒店的客人都能体验尊贵的生活价值。恒大品牌独创的“六大中心”理念，包括会议中心、商业中心、饮食中心、娱乐中心、运动中心、健康中心，采取集成模式整合酒店配套设施，致力于提升每一位顾客的体验，为顾客提供“国际化、人性化、个性化、细节化”的服务。

二、客房类型概况

该酒店配套完善，酒店内外以古欧陆风格设计，楼高九层，拥有尊贵典雅的豪华客房及套房共293间，其中有2600平方米的总统套房一间，豪华山景双床房178间豪华湖景大床房32间 豪华湖景双床房48间，豪华连通房12间，特别护理房2间，湖景套房10间，行政套房10间。

客房是酒店最基本的设施之一，其最基本的功能是满足客人的住宿需求。本人从2024年9月到2024年2月在恒大集团旗下的清远恒大酒店实习了五个多月，发现酒店在管理过程中存在不少缺失，尤其在房务部的服务管理中存在诸多不容忽视的问题。

三、恒大酒店在客房服务管理过程中存在的主要问题

（一）人力资源管理机制不到位

恒大酒店在人力资源管理方面是存在较大问题的，由于服务人员福利待遇和薪酬较低，且工作强度较大，很多客房服务人员经常面临沉重的工作压力，越来越多的服务员选择离职，同时也因为薪资太低招聘不到足够的人员，导致客房服务员严重不足且流失率高，影响整个部门乃至酒店的服务质量。另外管理 1

者对员工的关心程度不够高、急功近利只注重眼前利益从而忽视对员工的培训与开发，导致部门整体素质不高、只注重人才的引进而不注重人才培养，也是导致员工流失率上升的重要因素，致使客房部在人力资源方面面临着严峻的挑战。

（二）客房网络配置上的问题

恒大酒店客房内只提供网络接口，客人如果要使用电脑须自带或向前台租借，手续繁琐且押金高昂。另外，酒店覆盖的无线网络在大部分客房的接收效果比较差，很多住客反映无线网络信号非常微弱，甚至搜索不到。显然，这些网络配置上的问题不仅对大部分因工出差的住客或者需要使用互联网的顾客造成不便，而且不利于打造高端酒店形象，同时也失去对酒店各项增值服务进行全面宣传的机会。

（三）成本控制和环保意识欠缺

通过实习过程中的观察发现，恒大酒店员工节约意识比较薄弱，客房洗漱用品缺乏有效的回收利用，造成大量浪费。对于客房内的客用洗漱用品，比如客人未用完的一次性用品——香皂、洗发水、沐浴露等等，不管多少都是通通丢弃。其实在恒大酒店几乎随处都可以见到与酒店客房部相关的节约资源与成本的宣传招贴，在客房员工通道也有回收相关客用品的地方，但是回收的效果并不乐观，客房服务员每天与酒店客用易耗品直接接触，往往缺乏节约意识与回收再利用的绿色资源意识，在清洁客房的时候往往会随手扔掉未用完的客用品。管理人员的重视程度也不够，缺乏与之相关的节约机制管理。

（四）对于客人的物品不够重视

一方面是对客人的遗留物处理不当，在客房部，服务员在查房或者打扫离店客人的房间时经常会发现一些客人遗留下来的物品，但是由于客人的遗留物多而杂，所以客房部的服务员并不能把每一件客人忘记或是真正不要的物品作好记录，进行遗留处理。另外恒大酒店不少客房服务员在查房的时候并不够认真仔细，多次查房没有及时发现客人遗留在房间的物品，甚至是一些贵重显眼的物品，如手机，钱包。

另一方面是对续住客人的物品不够重视，在打扫续住客人房间卫生的时候，客房服务员会误把客人未用尽的私人物品扔掉，或者把客人自带的如毛巾等用品误认为是酒店的拿去送洗，导致客人不满甚至投诉索赔。

以上便是恒大酒店在客房服务管理过程中存在的几点比较大的问题，而这些问题也是由于各种各样的主观或者客观的原因所产生的。所以就要从各方面入手来解决这些问题，以下是我结合实习所见所感和恒大酒店的实际情况为其存在的这些问题和日后的客房服务管理提出的几点建议。

四、对处理客房服务管理中存在问题的建议

（一）加强客房部的人力资源管理

在致力于把恒大建设成风格独特，极具个性的品牌酒店并将其发展壮大的同时，也应该致力于为全体员工创造一个公平、公正、进取向上的工作环境，不断提高员工福利待遇，极力让员工体会到一种归属感和自身价值的实现。同时也要处理好人员流失和人员招聘的问题，因为两者有利有弊，适当的人员流失和招聘意味着可以为部门注入新鲜的血液，实现人力资源的优化配置。而过度的人才流失会影响部门的服务质量，招聘新员工则不可避免地会增加酒店的人力资源成本。因此，就恒大酒店目前的客房人力资源现状而言，酒店的当务之急应该要建立有效的人力资源管理机制，加强客房部人力资源的管理，保持员工的合理适度流动，一方面要努力留住优秀的员工，另外还要积极招聘合格的新员工。

（二）完善客房的网络系统

针对客房网络配置的问题，酒店可以考虑引进高效的客房电脑系统，这个系统最好能够实现向入住客人全面介绍酒店各种娱乐和服务设施，还要具备与现代电脑一样的基础功能。同时酒店还需要加强无线网络的管理，保证客房能够全面覆盖WIFI并且能让顾客顺利使用。总之，流畅高速的网络不仅能满足顾客的收发邮件、上网娱乐、处理商务文件等需求，真正让顾客有家的感觉，成为酒店的忠诚顾客。更重要的是能够更大限度的利用互联网，对于酒店打造高端品牌和得到更广泛的宣传效果，增加吸引力和收益都有着非常重要的意义。

（三）加强客房成本控制工作

1.贯彻绿色酒店的管理理念

恒大酒店可以考虑为顾客提供有偿的一次性洗浴用品和其他用品，引导客人提高环保意识和正确消费，从根本上最大限度的减少客房用品的消耗和浪费。据了解，国内酒店提供的一次性用品浪费严重，大部分用品使用不到1/4就要丢弃，大量的垃圾更造成了环境污染，而西方国家酒店一般不会提供一次性用品，由顾客自备洗漱用品。另外，随着人们环保和卫生安全意识的加强，住客自带洗浴用品也有不断上升的趋势，而有偿用品提倡按需使用的绿色消费主张，在增加酒店收益的同时也引导了顾客树立绿色消费观念，符合现代酒店发展的潮流。

2.做好废弃物品的管理工作

客房部对于尚有使用价值的例如客人未用完的洗浴用品，可统一回收再利用，供员工洗手或者员工厕所清洁使用，而对于已经损坏或者过期的如食品，迷你吧酒水等物品要定期及时清查并做好报损工作，丢弃的时候酒店监察部门也要做好核对和监督工作，下次采购的时候可以结合实际适当减少此类物品的进货数量，避免物品积压太多。

3.制定并严格执行成本控制计划

客房部需要制定成本控制计划并要求员工认真落实，作好成本计划是积极开展工作的基本前提，而加强员工的环保和节约意识，使员工在计划约束中养成节约的良好工作习惯，则是成本控制计划得以顺利开展的重要保障。成本是每个企业在生产管理中首先要考虑的问题，合理的成本控制计划有利于酒店长期的生产管理，另外，在计划实施后要善于总结和分析评估，遇到问题及时改进。此外还要建立严格的管理制度，严禁员工私自使用客房日用品。同时也要禁止客房员工上班时携带私人用包，上下班续走员工通道接受检查，严禁员工利用工作之便将客房日用品携带出去据为己有，如有发现须视情节轻重给予罚款、警告直至开除的处罚。

4.建立高效的成本监督机制

客房部管理人员要积极建立强力有效的成本监督机制，因为一个再完美的机制如果没有有效的监督机制的约束，都可能成为一纸空谈，毫无影响力。因此在加强客房部成本控制时，应建立相应的责权机制和监督机制，把成本控制计划责任落实到部门每一位员工，不仅仅是客房服务员。对于计划达标的楼层或员工可适当进行的奖励，反之则处罚，以保证客房部成本控制工作的顺利实施。

（四）重视客人的物品

楼层服务员在查房时必须仔细检查退房客人有无遗漏了物品在客房，无论是大到装有重金及重要证件的钱包、电脑，小到一个牙刷一条毛巾或者马上用完的护肤品等等，如有发现都要马上通知前台转告客人取回，如果客人已经离开酒店则需要登记好物品数量、名称和所属房间号及客人姓名，妥善保存并积极联系客人取回。而在打扫续住客房的时候，楼层服务员则需要细心区分好酒店物品和客人自带的物品，避免引起不必要的投诉。客人自带的物品未经同意即使用完了或者脏了也不能随便扔掉或者送洗，需要送洗的布草要核对清楚数量再回收送洗，切忌错把客人的物品当成酒店的资产。

五、结束语

酒店管理是一条漫长而艰难的路，以上所述的只是本人在恒大酒店实习过程中发现的部分比较突出的问题及其解决方案，事实上不仅仅是客房部，酒店其他的各个部门在经营管理过程中也难免会出现各种各样的问题，要经营管理好一个高星级酒店，需要的不仅仅是一个部门的力量，遇到问题的时候积极面对，寻求科学的解决方案，才能整个部门的管理更加顺利，从而使整个酒店在发展中立于不败之地。