第一篇：对银行卡客户的一次成功的挽留

对银行卡客户的一次成功的挽留

5月20日中午,4号窗口来了两位带着怒气的银行卡客户,要注销两张中银都市卡,并说:“我的卡连密码都不给，一次也没有用还每张收取100元的年费，现在造成透支影响我个人的信誉记录，销户还得存完款45天后，这叫什么银行，我们再也不跟中行打交道了”等等对我行不满的话，并要求我行给个说法。根据我行现行的银行卡政策，我行持卡人只要把卡片激活首年内消费不足5次就会在其帐户扣除第二年的年费，但扣除年费后，经本人申请只要在第一个帐单日后20天内消费达5次（不限金额大小），就会对其所收年费进行冲减。我窗口柜员吴健站在客户的角度对客户进行了耐心的解释，首先平息了客户的怒气，并运用平时所掌握的银行卡知识，指导客户本人拨打4006695566总行客服电话，请求冲减年费并重制密码，总行客服对持卡人的真实性进行了核查，在确认是客户本人的基础上对其所提要求一一给予满足，客户看到了这个结果，完全转变了当初的态度，并咨询了该卡在使用上的知识，高兴的存上了两笔共200元的年费，并连连说“你们中行的服务真好，不仅给我们节省了200元的年费，还给我普及了银行卡知识，让我了解了都市卡还有这么多丰富的功能和增值服务，虽然我手里有许多他行卡但我决定留下中银都市卡永久使用”，临别时一再说感谢的话，看着客户离去的背影，我们带着成就感会心的笑了……

点评：晚会上就这个案例我部进行了讨论，大家一致认为这是一

个非常成功的案例，若我们不挽留住客户，虽然给我行直接带来200元收益，但我行也许会遭到了投诉、不仅损失了客户，更重要的是失去了信誉，负面影响不可估量。反之，不仅留住了客户，为客户减少了损失，得到了客户的谅解和赞许，两张银行卡会给我行带来更多的收益，他们还会对我行银行卡和优质服务做很好的宣传，更重要的是维护了中国银行良好的声誉，正面效果同样的不可估量。

注：银行卡收益的主要来源是商户佣金，只要持卡人刷卡就会源源不断的给我行创造中间业务收入，其次是透支利息收入战一定比例，至于卡年费、挂失费等其他手续费只占银行卡整体收益的极少部分，因此我行鼓励员工大力发卡和发展用卡（商户）市场，扩大市场份额。

第二篇：武宁路营业部预警客户挽留成功的经验总结

武宁路营业部预警客户挽留成功的经验总结

武宁路营业部预警客户挽留成功主要原因：1.我们坚持长期耐心真诚地保持着与客户的沟通，2.我们在服务中不断提高服务内容的质量。

预警客户挽留我们一般按以下流程办理，1.电话挽留，告知客户为了他的资金安全询问是否本人转款，沟通中判断客户是否有销户迹象，假使能够在电话沟通中解决的就电话解决，不能的话，也能做到知己知彼，为日后客户现场挽留做好准备，2.现场挽留，仔细分析客户销户的原因，站在客户角度思考问题，3.提供投顾服务，保持与客户主动沟通，定期谈谈大盘看法以及投资机会，加大服务，提高客户忠诚度。

现在我以一个案例来具体说明我们的挽留过程，现有客户甘林兴，客户号302000000811，由于近两年行情低迷，该客户曾经在2024年8月份大额资金转出，经联系客户销户迹象明显，当时客户情绪激动，挂断了电话，第二天来我部要求销户，当时我部投资顾问在了解客户要求之后，考虑客户当时的资产量、交易量及其在我部的忠诚度等综合因素，通过降低佣金来挽留客户，同时尝试向客户推荐了我部的投资顾问服务，并递送了我部自制的年历卡感谢客户长期以来对华鑫的支持，使客户感到温馨并获得好感，经过我部的极力挽留，客户最终愿意留在我部继续交易。

成功挽留客户之后，我部保持和该客户的日常电话联系以了解客

户的基本情况，从客户留存在我部的资料中查到该客户实际年龄已近七旬，夫妇俩皆已退休，该客户夫人曾是中国农业银行的部门领导，我们通过逐步的沟通当中了解到该客户的投资风格为稳健偏保守。基于以上对客户基本资料的了解，我部投资顾问团队对该客户账户进行诊断和分析，考虑到客户的风险承受能力，我部投资顾问团队决定在行情低迷的时候主要向该客户推荐质押式债券回购交易，同时鼓励客户在市场偏暖的时候申购新股，并在推荐过程中教授客户如何将申购新股和债券回购两个品种做交替操作，做到合理利用各投资品种的交易时间，在此过程中使客户即使在弱势行情下也能规避一定的市场风险，获得收益。在服务过程中，我部维持对客户账户的持续跟踪，并在客户生日前夕向客户寄送了生日贺卡和蛋糕礼券，受到客户的赞许。我们在和此客户长期的交流中建立了较为和谐的关系，该客户经常携夫人来看望我部员工并和我部投资顾问当面交流。

由于我部近一年的诚挚服务获得了客户的认可，该客户推荐其儿子也将账户开至我部，目前该客户和其儿子的账户共持有人民币总资产210万，美元总资产5万，包括债券回购在内的年成交量达到1.6亿，我部实际收取佣金费用为4020元。

第三篇：银行个贷客户挽留实施细则

“个贷客户挽留”实施细则

为有效降低个贷客户的提前还款率，提高交叉销售率，做好客户挽留及服务工作，特制订本细则。

一、客户挽留的原则

（一）保密原则

客户挽留的主要工作在分行。涉及到与客户协商后的利益让渡方案，分行不应向非直接相关的行内外人员（包括客户经理等）公开，防范弄虚作假。

利益让渡行为包括但不限于：降低利率、因客户挽留活动而给客户赠送的礼品等。

（二）分工原则

支行（市场部）层面：了解客户还款的真正原因，有针对性的推荐相关产品，如“存抵贷”、理财产品、基金定投、黄金交易等。

分行层面：深度挽留，除推荐我行相关产品外，可给客户适度利益让渡。

（三）首问制原则

在零售业务条线实行首问制原则，由首先接待客户（包括电话受理、柜台受理、大堂或理财经理转接）的零售人员（个贷支持、客户经理）负责个贷挽留工作的全程跟踪和落实。

二、岗位设置及职责

（一）前期挽留阶段

1、大堂经理

对于无个贷团队驻点的支行，大堂经理为提前还款受理的第一责任人，具体负责：

（1）受理申请，复印客户身份证并让客户签妥“个人贷款合同要素变更申请审批表”（一式两份）；

（2）了解客户还款原因，并做初步挽留，对于有理财潜力及需求的客户转介给理财经理，对于挽留不成功的受理完后及时将相关资料移交挂钩的个贷团队；

（3）对于挽留成功的，登记“个贷客户挽留明细台帐”，每月25日前将台帐电子版发送所挂钩的个贷团队。

2、理财经理

（1）对于无个贷团队驻点的支行，理财经理作为大堂经理的B角，负责受理个贷客户的提前还款；

（2）对于大堂经理、个贷支持、个贷客户经理转介的个贷客户，做好跟踪服务，推介理财产品。

3、个贷支持

（1）受理申请（含无团队驻点支行转交的申请），并通知原经办客户经理，复印客户身份证并让客户签妥“个人贷款合同要素变更申请审批表”（一式两份）；

（2）了解客户还款原因，对于有理财潜力及需求的客户转介给理财经理；对于卖房、转按或续做的客户推荐给客户经理跟踪；对于

挽留不成功按流程及时将相关资料移交个贷经理审核后报送分行审批。

（3）对于挽留成功的，登记“个贷客户挽留明细台帐”，并汇总团队所有挂钩支行的台帐，每月25日前将台帐电子版发送分行。

（4）对于挽留不成功，应逐笔按要求落实违约金的收取，并在“个人贷款合同要素变更申请审批表”注明，同时注明已采取的挽留措施。

4、个贷客户经理

（1）对于存量个贷客户的提前还款，如系其本人经办的存量贷款，应承担第一挽留责任；

（2）作为个贷支持的B角，负责受理个贷客户的提前还款；

（3）对于个贷支持转介的客户，做好跟踪服务和深度挽留。

5、个贷经理

初步审核客户的提前还款，应重点把握客户的提前还款是否按规定时间预约，还款金额是否按要求的时间足额到位，违约金的收取是否正常收取等。

6、其它渠道

对于客户通过柜台或其他渠道进行还款的，受理人均应按照总行有关客户挽留的办法进行挽留，并将相关业务需求转交至分行零售贷款部集中处理。

（二）集中挽留阶段

分行设立贷后服务岗，专职负责个贷客户的集中挽留工作，具体职责有：

（1）审批所有客户的提前还款，对个贷客户做最后程序的集中挽留，具体挽留时，采用电话或与客户见面的方式，了解客户还款的深层次原因。

（2）了解客户还款原因，采取差异化的挽留措施，在政策允许的范围内，可采用利益让渡的方式挽留客户。对于采用利益让渡方式而挽留成功的客户，要求通知个贷支持在系统上录入“2年内不得提前还款”的备注；对于挽留不成功的，及时审批客户提前还款，并办理相关手续。

（3）对于每笔还款均应按要求登记台帐，同时每月25日汇总各支行（团队）的客户挽留台帐报送总行。

三、挽留流程

1、客户接触

我行应尽量要求客户本人的提前还款申请，只有接触客户，才有客户挽留的机会。

2、还款时间

（1）预约还款：原则上要求所有提前还款均需要提前1个月预约；

（2）存款停留：原则上要求所有提前还款均需要将还款资金预存入我行的还款账户，且停留时间至少不得少于15天；

3、支行（各零售贷款市场部）层面

客户挽留是个贷客户经理、个贷支持、大堂经理和理财经理的常规性日常工作，是基本要求。

有零售贷款市场部驻点的支行，个贷支持为A角，个贷客户经理为B角；无零售贷款市场部驻点的支行，大堂经理为A角，理财经理为B角。

无个贷团队驻点的大堂经理和个贷支持应做好挽留成功客户的明细台帐。

对挽留失败的客户要在“提前还款申请表”上注明已采取的挽留措施，在落实还款金额足额到位并由个贷经理审核签字后，报分行审批。

4、分行层面

分行贷后服务岗负责所有提前还款的审批，并对支行客户挽留工作进行检查和督导。在具体挽留时，采用电话或与客户见面的方式，合理判断客户提前还款的主要原因，采取差异化的挽留措施，在政策允许的范围内，可采用利益让渡的方式挽留客户。

4、提前还款

若分行挽留失败，应按合同约定及时为客户办理提前还款手续。

四、奖励

对于挽留成功的客户，如客户购买理财产品、保险或推荐新贷款，则按分行相关考核办法对成功挽留的人员计发相应的推荐奖。

四、附则

以上细则自签发之日起实施，具体由分行零售贷款部负责解释。

第四篇：如何组织一次成功的客户联谊(071125)

如何组织一次成功的客户联谊

如何组织一次成功的客户联谊

撰写：乔相逢

客户联谊是密切客情关系的一种有效手段。而组织一次成功的客户联谊无论对于宣传企业或项目品牌，还是树立巩固客户的信心、提升客户的品牌忠诚度等都具有非常重要的意义。

那如何才能组织一次成功的客户联谊呢？笔者认为，确定明确的活动目的，制定周密的事前计划，具有良好的外围联系及洽谈合作能力，加上强劲的实际执行，是组织一次成功的客户联谊的不二法门。

一、明确地活动目的一般而言，任何性质的客户联谊都具有密切客情关系、宣传提升企业或项目品牌形象，以及增强市场信心、促进销售等作用。

但是，对于不同类型企业、不同类型项目，甚至是同一企业或项目的不同时期进行的客户联谊都具有自己独特、明确的活动目的，不同的活动目的将直接影响客户联谊采取的活动形式和活动内容，比如，酒会的形式、论坛的形式、拓展的形式„„因此，在每一次客户联谊前，作为活动的策划者或组织者一定要组织相关人员开会研究分析当前宣传推广的阶段特点及需求，以确定明确的活动目的，以及采用何种形式。

对于一次客户联谊而言，明确的活动目的，以及由此确定的活动形式是活动成功的必要前提。

二、周密的事前计划

明确了活动目的，确立了活动形式，那如何开始组织实施一次客户联谊呢？这需要客户联谊的策划者接下来制定一份周密的事前计划，即该次客户联谊的活动方案。周密的事前计划，是组织一次成功的客户联谊的基础。

通常，一份完整的客户联谊活动方案主要包括：前言、活动目的、活动形式、活动时间及地点、活动主题、活动内容、筹备工作、费用预算等事项，有些还可以细分出参与人员、礼品选择、场地布置、活动流程等事项，而事项的多少或分

类没有明确的要求，主要根据策划者的思维方式或活动的繁简程度而定。而且，为了使活动方案具有较强的可操性，还必须对部分方案内容进行深化，作为方案的附件，作为实施者的执行依据。

1.前言

活动方案既是活动执行的“剧本”，也是给领导汇报工作，上报审批的材料。因此，在方案正文之前简单扼要的把宣传推广的发展状况、跟进推广的必要性和重大意义阐述清楚有利于领导进行有效决策，是非常关键和必要的。

2.活动目的同前言一样，虽然在制定方案之前，早已明确了活动的目的，但作为一份完整的活动方案，必须把举办活动的目的大到对企业品牌形象的提升，小到维系客户关系、促进成交等逐条阐述清楚，这是整个活动的指导思想和检验活动成效的标尺。

3.活动形式

根据活动的目的，策划者要明确何种形式更有利于密切客情关系，顺利实现预期的目的。客户联谊的活动形式有很多，比较常用的主要有“论坛+就餐”、“演出+就餐”、“论坛+演出+就餐”等形式，当然还有其它诸如户外拓展、郊游等众多形式，策划者可根据活动性质的需要进行选择。

4.活动时间及地点

在此部分，策划者必须把活动的时间和地点进行明确，并且有必要根据活动组成部分的不同进行分类明确。

举个例子，比如要组织一次楼盘的准业主联谊活动，确定活动由两部分组成：参观工地和业主联谊晚会。那作为策划者首先要明确参观工地的约客到场时间、参观工地时间和集合地点；另外，还要明确业主联谊晚会的约客到场时间、晚会开始时间、就餐时间、晚会结束时间和相应的地点。

5.活动主题

在明确了上述事项后，策划者要根据活动的目的、活动形式等要素，确定一个朗朗上口、具有感召性的活动主题。

活动主题以能够体现出活动目的、能够密切客情关系，以及能够明确体现出活动的主体和形式。一般来说，活动主题主要包括两个部分，一是主标题部分，二是副标题部分，如“起舞中秋，领秀无锡——首创隽府客户联谊会”，“起舞中秋，领秀无锡”就是主标题，“首创隽府客户联谊会”是副标题。

6.活动内容

此部分是整个方案的主体和实操部分，是整个方案的躯体。在此部分，策划者要按照时间顺序和事件类型进行逐条阐述清楚每一个阶段事件的详细事项。

一般来说，活动内容主要包括开场致辞阶段、演出阶段、就餐阶段等内容。如开场致辞人的出场顺序和致辞时间，演出阶段的主持人、节目内容、互动节目的形式等，就餐阶段领导致辞、礼品发放等„„

7.筹备工作

为了组织一次成功的客户联谊，必须进行充足的筹备工作。通常筹备工作主要分内部组织和外部联系两块。

内部组织主要包括：文字类——场地布置内容、领导致辞稿、主持词等；物品类——请柬、场地布置物料（喷绘布、海报、条幅等）、奖箱及奖券、奖品及纪念品等；人员类——组织协调人员、辅助服务人员等。

外部联系主要包括：活动场所——场地可用的时间、费用、服务内容、音响灯光设备、场地布置、物料、人员配备情况等；节目准备——活动公司、主持人、演艺人员的来源及档次、节目类型搭配、费用协调等；新闻媒体——计划投放媒体的记者联系、刊登和录播、费用协调等。

8.费用预算

最后，在活动方案中要根据活动中的各种事项可能发生的费用进行预算，此部分最好采用表格的形式，使领导审批和执行人员实施时能够一目了然。

通常，此表格主要包括事项、单价（元）、数量、费用（元）和备注等五项。其中，事项主要是把预计要发生费用的事件进行整理分项，分项预算；费用预算时最好在核价的基础上增加10—20%，（具体比例可依据实际物品价格情况确定）以确保实际费用充足，保证活动顺利实施；备注项主要是对事项和费用未能表述清楚的内容进行详细说明补充；此外，费用预算时策划者务必在事项中加入“不可预见费用”一项，多申请一部分费用，以应对突发事件造成的计划外开支。

9.实操性强的方案附件

上述内容包含了一份活动方案的主要内容，但一份合格、周密的活动方案最须具备的条件是其具有很强的可执行性。因此，还必须在以上内容的基础上对某些事项进行深化、细化，撰写成实操性很强的方案附件，这些附件通常主要有物料准备清单、人员分工及职责、活动流程、领导致辞、主持词及互动问答等。

三、良好的外围联系和洽谈合作能力

在客户联谊实际执行过程中，需要和活动公司或演出队伍、主持人、活动场地、媒体等众多外联单位进行洽谈合作，而跟他们是否具有长期良好的联系，或者出众的洽谈合作能力会直接影响到能否为公司节省开支、提高工作效率、确保活动高质高效的完成。良好的外围联系和洽谈合作能力，是组织一次成功的客户联谊的重要保证。

那如何才能拥有良好的外围联系和洽谈合作能力呢？笔者认为，一个团队要想拥有这种能力，简单而言，必须具备三种条件：扎实的商务洽谈知识、熟知各种外联单位的业务、凝聚力极强的团队。具备这三种条件，首先，能够未雨绸缪的与各种有业务往来的外联单位保持一种长期良好的联系，在每次活动前能够获得最优的资源；其次，能够通过熟知外联单位的业务，合理掌握谈判的尺度，最大程度上为公司节省费用；加上凝聚力极强的团队队员之间的密切配合，能够通过呼应手段，掌控谈判局面，获得一个令人满意的结果。

四、强劲的实际执行力

跟良好的外围联系和洽谈合作能力一样，强劲的实际执行力也是组织一次成功的客户联谊的不可或缺的重要保证。在方案通过审批，开始具体实施阶段，不

管是内部组织，还是外部联系，都需要参与人员能够高质高效的逐步落实推进，而且，还要能够灵活有效的处理执行过程中随时可能出现的突发问题，只有这样，才能保证客户联谊活动的最终成功。

强劲的实际执行力，除了要求团队的每个成员具有较强的个人能力和良好的团队合作意识外，更重要的一点是要求每个成员必须具有很强的责任心和计划性。要在活动方案的基础上按照工作时间安排制定出自己的工作计划，在工作计划中必须明确每件事情的时间节点，并严格按照时间节点推进实施。实施过程中，要做到每天一小结，及时处理未按计划完成事项，保证工作的整体推进。

综上，本文仅为操盘过程中的一些经验之谈，粗略阐述了笔者对于联谊活动组织实施的一些肤浅看法，不当之处，欢迎批评指正。

第五篇：做好客户维系与挽留工作

□梁光宇 中国联通有限公司邯郸分公司 做好客户维系与挽留工作

对于通信企业来说，客户维系与挽留是一项长期的系统工程，必须整合公司各方面的资

源，多管齐下才能有效。不能单纯地停留在挽留层面，需要公司的渠道服务、品牌宣传、营 销活动等方面的整体政策支撑，通过正确预警、科学防范，达到为客户深入服务，全面维系 的目的。正确实施预警管理 把好维系、挽留第一关

正确的服务意识、竞争对手信息的实时监测和自身促销活动的先期调研，其实就是渠道

服务过程中的预警行为。

1.1 强化渠道服务 提升在网客户价值

●强化渠道人员服务意识（服务热线的话务员、营业厅的营业员、合作机构的服务人员），实施各种有针对性、让客户建立对公司信任、提高客户价值的服务，开展人性化亲情服务，以建立客户信任；

●增强渠道服务人员忧患意识，将每一个不同在网状态客户都看作将要离网的客户； ●要站在客户角度体验、细化、优化业务受理程度和服务操作流程；

●统一受理口径，提高窗口服务的严谨性、准确性，完善服务受理点服务手段的支撑，保证营业、10010 等所有客户接触环节业务解释的一致性；

●强化客户新入网业务推介和针对性服务，设置各种一揽子解决方案，对新入网客户合 理引导消费和提供服务解释，消除其顾虑，把好维系挽留第一关；

●提升合作机构人员能力，以具有针对性的新业务培训来提升其服务观念和能力，加强 新入网客户的推介效果和“第一时间推介”概念。

1.2 大力完备后台支撑

●在内部服务管理上，完善内部制度流程，提高各类服务支撑系统的准确性、便利性及 服务效率；

●提高后台数据库数据准确性，加强客户流失的预测分析，系统中设置预测分析层和挽 留分析层，通过定时采集计费营账系统中的客户消费行为、缴费行为等数据资料，识别各种 离网倾向，对有离网倾向的客户要及时向客户经理预警；

●借助客服系统建设，完善客户数据库，实施客户分类管理，对不同客户实施差异化服 务策略，开展主动服务，实施客户关怀。科学的防范管理，创造良好的客户端感受和资费模式的高认知率

一般来说，离网客户可分为外部离网客户、内部转网客户、冬眠客户三种。分别占 35%、65%、25%的比例。受资费影响的离网客户在内部转网客户中的比例较大，因各运营商的促 销活动频繁且大多只是针对新客户，造成了大量的内部换号行为。因此，要在技术优势的基 础上，从不同群体的感知和需求出发，结合现有营销模式特点，在成本投入与收益测评的基 础上进行整合开发。

2.1 按需求为在网客户提供正确的服务

●满足客户需求。在很多案例中都可以发现，对不满客户提供正确优质的服务之后，客 户的离网想法不知不觉就消失了，有效的劝阻可以使 40%左右的客户放弃离网；

●创新拓展服务功能以“导购”、“预约服务”、“自助服务”、“离网关怀专区”等形式满 足客户差异化需求。以“维修直通车”、“付费模式轻松变”、“帮您算”等多种挽留服务，满

足不同客户的需求保证其为公司持续贡献价值；

●促进合作、代理渠道的正确服务，开展全员培训；

●建立完善的合作机构监督考核体系。建立合作机构服务评价、服务质量监督管理体系，对服务质量差、服务人员素质低、培训起不到效果的社会服务渠道，制订约束和淘汰机制，完善绩效考核、利润分配体系，提高社会渠道服务质量。

2.2 加强低端客户催费提醒和欠费清理工作

要强化机制，加强对低端客户欠费催缴的实时提醒，缩短客户欠费时间，避免其因强制 停机而被动离网；加强对欠费追缴的考核，追缴人员应强化责任意识，对低端客户因强制停 机被动离网产生的欠费加大清理力度，降低欠费离网客户对欠费获利的预期，引导客户主动 及时缴纳通信费。

2.3 科学合理、前瞻性地实施营销政策设计

一是塑造品牌形象。制订防范性的营销政策，营销政策制订要科学合理、具有前瞻性。严格控制新入网优惠。在与一线人员交流座谈中他们提出：在营销政策的设计上，应该减少 随意营销的行为，必须保持一定的系统性和整体规划，使各个活动之间有一定的连续性和关 联性，这样有助于树立品牌形象；要广泛开展顾客链营销，有效利用客户的亲情纽带关系，制定亲情卡、子母卡等个性化套餐，新老户共同维系；要开展顾客建议奖励，提高公司的美 誉度，提高户的忠诚度；要探索有效的代理佣金模式，代理佣金适当下调，设置较长时间的 考核期的酬金模式或话费分成模式，对抑制离网具有一定效果；要在兼顾农村市场开发政策 时，以基本收入加话费分成的方式避免发展人操纵客户离网。

二是积分政策真正体现高价值客户的高回报。

●增设积分提醒业务。很多客户反映，知道兑现积分时往往错过了兑现时间，可否开设 积分提醒业务；

●广泛开辟外部渠道，与外部合作伙伴(超市、旅游公司、专卖店、加油站等)共同设立 “专门积分兑换店”或积分消费网点；

●丰富公司的兑换礼品种类，利用无线 POS 机输入手机号码，实现消费； ●完善“电话营业厅”、投诉邮箱和“绿色通道”；

●利用网站等资源有效分流话务量，引导客户使用自助服务。

将各类维系挽留活动有效地与积分政策挂钩，真正让积分体现客户贡献，体现出对高价 值客户的高回报。

由此可见，要想强化积分回馈对挽留的作用，关键是要做好宣传导入。移动公司“全球 通客户积分奖励计划”经过三年多的大规模的宣传导入、活动促销以及积分回馈，从而受到 客户关注。务实、全面、灵活地做好客户维系挽留工作

3.1 做好高端客户的维系与挽留

从品牌上对高端客户细分。中高端品牌客户离网率最低，低端品牌客户离网率较高。高

端客户离网率比中端客户高，波动较大。因此在高价值客户维系上，要尽显灵活性、差异化。

首先，为高价值客户提供通信外服务，如：快速维修手机，为异地漫游客户提供酒店打折服

务，紧俏手机购买优先权，加盟单位打折信息发布等；其次，自身服务能力，快速保障能力，应急解决能力是服务的根本，所以高端客户服务机构必须做到小而全；三是，以高端客户发

展高端客户。建立统一的高端客户维护体系，提高品牌美誉度，提高客户的归属感和认同感，通过客户对服务的传播发展新的高端客户。

3.2

持续完善和优化具有可操作性的 CRM 项目

目前客户流失管理系统的使用仍在探索阶段，维护人员对系统的感知仅仅停留在其中的 个别点，没有形成从发现客户流失倾向到客户维系挽留流程处理的闭环管理。随着认识的深

化，操作要向以数据挖掘为切入点，建立客户预警功能模块等深层次发展，实现对核心客户 监测，即可持续得到未来 3 个月的客户流失预测名单，同时依据客户的贡献价值、忠诚度、入网时长等进行客户细分。

3.3 大力强化回访

通过回访，发现客户问题种类虽繁复但也可归类为特殊号源、手机售后、积分活动、营 销政策等四种。通过开展亲情化、个性化服务，开通绿色通道，客户要求均可得到圆满解决。

3.4 有效进行客户差异化细分

从客户差异化细分的角度来看，如按离网客户在网时间细分，在网时间越长的离网客户 占全部离网客户比例越小。在网时间相当于代理商发展用户考核期的的客户占全部离网客户 比重均较高。因此建议按照客户贡献价值和客户忠诚度把客户细分为高、中、低三个群体，在服务产品设计上体现分级分层服务的理念体系。