第一篇：客户情况调查及管理制度

旅行社客户情况调查及管理制度

一、调查目的1、通过定期的对客户相关情况进行调查和了解，并进行相关的记录或修改，增加对客户的了解、需求，以便及时制定出相关的旅游产品，不断满足市场的需求。

2、通过定期的对客户相关情况的调查，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。找出工作中存在的弊端，以便更好的服务旅游者。

3、提高为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便提高公司的整体形象。

4、把收集到客户的一切有用信息进行整理、分类，及时归档和修改电子文档记录，以便提供日后的查阅及利用。

二、调查、管理所遵循的原则

1、客户情况的调查工作每半年组织一次，时间为2月末和9月初。

2、由总经理办公室负责对客户情况调查活动进行策划，总经理助理负责组织这次客户相关情况的调查。对调查结果及时进行分类整理、汇总、记录、修改和分析，报董事长和总（副）经理审阅，有问题修订。

3、各相关单位应根据调查结果，针对客户信息的变动及时修订，对提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进，对可预见期间内旅游需求，及时制定出相关的旅游行程及报价，以便游客的查阅及选择。

4、将收集起来的客户情况及时的整理，分类，进行统一的保存。

三、调查内容及方式

（一）调查方案包括调查的时间、形式、范围、对象、配合部门及其工作要求、结果处理等。

（二）调查内容包括客户基本信息、客户需求变动及旅行社服务、商品等。

（三）调查形式采取上门拜访、电话访问、问卷等。

第二篇：客户管理制度

客户管理制度

一、目的

加强客户管理，建立有效的客户准入与退出管理机制，规范德奥假肢矫形康复技术产业有限公司（以下简称“公司”）所属销售部门管理行为，实现对客户的统一协调管理。

二、适用范围

公司营销事业部所属各销售部门

三、编制依据

国家相关法律法规及公司其他规章制度

四、职责分工

1、营销事业部

a)建立公司整体客户管理系统，完成各类相关产品的客户管理和维护工作；

b)制定符合客户管理系统的工作思路、操作性强的工作标准与业务流程；

c)指导所属各销售部门在客户管理系统下，结合本《制度》制定符合各部门实际需求的客户管理实施细则和管理流程，并监督落实；

d)制定公司客户准入标准和淘汰标准，建立公司客户黑名单信息数据库；

e)根据公司市场营销规划、销售计划及客户贡献价值，协调各所属部门进行客户的开发、管理和维护等工作；

f)负责所属各销售部门的客户信息库，收集、整理、归纳并及时更新客户信息数据库中的相关信息；

g)建立公司各销售部门客户的内部信息沟通机制，协调部门间关系，确保管理系统顺畅、有序运行；

h)建立客户信息管理反馈制度，及时处理各部门有关客户管理的建议、意见及有关报告，根据具体情况调整、修改相关规定；

i)协调、组织各部门市场区域的产品推广会、产品展销会、客户座谈会及公司全年客户答谢会等，了解客户需求，共同制定关键客户发展计划；

j)本着公平、公正原则，以合作双赢的理念协助处理客户的投诉与意见反馈。

2、各所属销售部门

a)按照公司客户管理系统及本《制度》的相关要求，结合本部门实际情况，制定适合本部门市场开发、客户管理和维护的客户管理实施细则，并组织实施、监督落实；

b)销售内务主管（内勤）负责本部门的客户档案管理工作； c)收集、汇总、分析区域市场情况、客户信息资料，细化公司销售总体策略及销售规划，确定客户结构、类别比例，制定客户开发计划；

d)按照本《制度》的要求，进行客户的分级和阶段性评审管理，建立适应本部门需要的客户档案和客户信息数据库，包括客户黑名单数据库；

e)及时、准确地录入与更新公司销售客户管理系统中本部门的销售客户及产品市场等相关信息；

f)管理和维护本部门的客户，包括但不限于进行客户拜访、与客户充分沟通、了解客户需求、愿望及经营变化，搜集整理客户意见，制定具有针对性的营销方案，及时调整相关客户政策，不断提高客户满意度与忠诚度；

g)制定客户投诉管理办法，明确客户投诉处理种类、范围、责任部门/人及处理时间，确保客户投诉得到妥善处理；

h)依照客户信息协调机制的相关要求，就客户管理工作及时与公司高层及各部门协调沟通。

五、管理内容

1、客户准入制度

1.1公司所属各销售部门在销售客户管理工作上应施行具体的准入制度。客户准入制度不适用零售客户和内部关联交易客户管理，各部门可根据实际情况建立适合本部门营销工作需要的零售户和内部关联交易客户管理办法。

1.2客户准入的基本条件主要包括以下内容：

a)具有独立承担民事责任的能力，客户必须为具备工商营业执照、税务登记证等有效证件的企业，医疗机构应有国家相关法律法规要求的所有合法资质；

b)具有良好的商业信誉；

c)必须通过签订购销合同的方式与公司所属各销售部门建立买卖关系；

d)在既往经营活动中没有违法记录；

e)客户必须拥有其拟销售或经营的相关产品的经营/使用资质，包括但不限于国家要求的专项资质等；

f)积极与公司及各销售部门配合，共同维护公司的品牌形象。2客户的分级管理

2.1为准确把握客户的价值贡献，做好客户的开发与管理工作，公司所属各销售部门须根据客户的具体情况，将符合准入基本条件的客户按业务合作量、应收款情况、经营信誉与对我公司产品忠诚度考虑划分为VIP客户、优选类客户及合格类客户。

2.2VIP客户标准如下：

a)必须为具有一定规模的企业/医疗机构（三级乙等以上或病床位达到 张床位的专业骨科/创伤医疗机构，或者既往与我公司业务量每年不小于 万元），经营效益良好，信誉度、稳定性、忠诚度高的直接经销商或医疗机构；

b)在已开展的同公司的商业活动中，能够按期支付货款，交易风险小，无滞期付款、逾期未提货等违约记录；

c)有意愿与公司建立长期的合作伙伴关系，共同承担市场风险，共同享有市场机会带来的利益；

d)公司所属各销售部门的VIP客户的总数量不得超过本部门客户总量的15%，单品种VIP客户原则上应控制在该品种客户总量的15%以内。

2.3优选类客户标准如下：

a)在本区域有一定的知名度，当前无风险，经营相对良好的经销商或医疗机构（二级甲等以上或病床位达到 张床位的专业骨科/创伤医疗机构，或者既往与我公司业务量每年不小于 万元）；

b)具备一定经营实力，且产品年需用量或销售量较大； c)诚信度、忠诚度较高，有与公司长期合作的意愿；

d)在已开展的同公司所属各销售部门的商业活动中，无滞期付款、逾期未提货等违约记录；

e)公司所属各销售部门的优选类客户的总数量不得超过本部门客户总量的30%，单品种优选类客户原则上应控制在该品种客户总量的30%以内。

2.4合格类客户标准如下：

满足公司所属各销售部门客户准入基本条件的，除VIP客户、优选类客户之外的其它客户。

2.5公司所属各销售部门在斟选VIP、优选类、合格类客户时，可参考本《制度》附件1《销售客户审核评价表》中的评审标准，制定符合本部门需要的、符合实际情况的具体分销售产品的客户评审标准。客户分级管理权限及升降级管理制度

3.1公司所属各销售部门在客户管理工作上须采用动态管理的方

式，客户信息库应根据本部门销售工作的实际情况，如该客户在该时间段的合同履约情况、货款支付情况、诚信情况等，进行定期更新（一般为每半年进行一次调整）。

3.2公司所属各销售部门针对本部门客户进行阶段性评审，原则上每6个月进行一次，填写客户阶段评价表（附件2），并将评审结果报送营销事业部统一备案。

3.3公司所属各销售部门的VIP客户，若在一个评价阶段中出现相关问题(包括但不限于对已经签订的合同执行能力差、付款不及时、客户公司日常运行出现重大危机等)，则各所属单位应根据阶段评价结果和出现问题所产生的后果，5日内将该VIP客户降为优选类客户或合格类客户，若因该客户原因，导致公司重大损失或声誉的损害，则各所属销售部门应及时将具体情况报送营销事业部。营销事业部核实后，有权将该客户列入公司“销售客户黑名单”（附件3），并及时在公司内部网站登录黑名单信息，通报各销售部门，在公司所属各销售部门范围内清除该客户。

3.4公司所属各销售部门的合格类客户、优选类客户若在一个评价阶段中表现良好，各单位可根据阶段评价结果将该销售客户上升为优选类客户或VIP客户。

3.5公司及各所属销售部门在客户管理上施行“客户黑名单”管理。具体管理方法如下：

a)公司“客户黑名单”的管理权限在营销事业部，营销事业部将公司“客户黑名单”以报表的形备案；公司所属各销售部门的“客户黑名单”的管理权限在各所属部门，各所属部门应将本部门“客户黑名单”以报表的形式上报营销事业部备案；

b)如某客户进入公司所属某销售部门的“销售客户黑名单”，则该部门不得再与该客户发生商业行为；如某客户进入公司的“销售客户黑名单”，则公司所属各销售部门皆不得再与该客户发生任何商业

行为；

c)公司所属各销售部门的“客户黑名单”有效期暂定6个月，如有特殊情况可适当缩短有效期。在有效期失效后，若该客户情况有重大变化，经评审符合公司或各所属单位的客户准入条件，依照客户黑名单管理权限，经公司领导与各所属部门领导审批，可重新进入客户名单，但需定位于合格类客户。客户享有的权利与承担的义务 4.1VIP客户相关权利与义务

VIP客户享有相关权利如下（其中a-d项为基本权利）： a)购买公司该所属部门的产品并享受VIP折扣价格；

b)对公司该所属部门销售过程中程序有异议的，可向公司或该所属部门客户管理部门咨询或投诉；

c)有权对其他客户在与公司所属各销售部门销售行为中的欺诈行为或营私舞弊行为提出指控；

d）享有相关法律、法规和规章中规定的其他权利；

e）享有“四优先”的权利，即优先拜访、优先供货、优先安排售后服务、优先解决争议等问题。

VIP客户承担相关义务如下：

a)遵守国家颁布的各项法律、法规和规章；

b)按照公司所属各销售部门的要求，公正、客观地提供客户调查工作所需的有关资料；

c)积极配合公司所属各销售部门认真执行销售合同；

d)在发生工商变更、注销时应书面(或通过网络)报告公司所属各销售部门，并配合办理相应的客户资格变更或注销手续；

e)相关法律、法规和规章中规定的其他义务。4.2优选类客户相关权利与义务

优选类客户享有相关权利：除VIP客户享有的四项基本权利外，也享有 “四优先”的权利，但在享有上述“四优先”的权利时，其优先级应低于VIP客户，并高于合格类客户。

优选类客户承担相关义务：同VIP客户相关义务。4.3合格类客户相关权利与义务

合格类客户享有相关权利：同VIP客户享有的四项基本权利。合格类客户承担相关义务：同VIP客户相关义务。

4.4公司所属各销售部门的客户由本部门进行管理，因此其只适用于该部门的销售行为规范及准则，若超出部门范围，即与公司所属其它销售部门购买行为时，必须依照对象公司的销售客户管理办法、结合具体销售产品重新进行销售客户的相关评价工作，并根据具体评价结果确定该销售客户等级。销售客户入库管理

5.1公司所属各销售部门需建立信息数据库，对所有客户（包含直营客户和内部关联交易客户）施行入库管理。各部门的入库客户信息需录入公司客户管理系统。

5.2客户入库管理具体流程如下：

a)公司各所属销售部门应建立公司及各部门的“客户黑名单”信息数据库；

b)各所属销售部门应建立适合本部门市场运营的、符合客户管理系统要求的客户信息数据库；

c)各所属销售部门应充分开展市场调查工作，拓展潜在客户，并建立合作意向；

d)各所属销售部门应指定专人负责客户基本信息收集及背景调查等工作，并负责落实客户提交的具体信息资料的真实性；

e)客户入库过程中，各所属部门应从大局出发，严格遵守“各负其责，集中管理”的客户开发及入库原则；

f)各所属销售部门要严格执行客户分级管理权限，对本部门符合准入基本条件的入库客户进行分级评估及管理；

g)客户开发及入库完成后，各所属部门应立即指定专职人员，做好合同、计划、价格、服务等工作，每6个月结合客户的意见反馈，对本部门业务人员进行绩效考核；

h)各所属部门需派专人将公司客户管理系统要求的入库客户基本情况、业务合作状况等相关信息及时、准确录入系统，并随时进行更新。客户信息收集、评审与归档管理

6.1公司所属各销售部门在进行客户入库前，应首先依据本《制度》的相关要求，编制客户评审标准，其中应对主要指标进行量化，并依照不同层级确定权重，以便有效的确定该客户的分级。

6.2评审标准制定后，公司所属各销售部门应开展客户信息的收集工作，所收集的信息包括但不限于该公司基本情况、经营状况、人力资源情况、组织架构、购买公司所属各销售部门产品后的流向、以往与公司所属各销售部门签订合同的执行情况、在购买公司所属各销售部门销售产品前的采购途径等，具体格式可参考附件4(客户情况调查表)。

6.3客户信息收集完成后，各所属销售部门应立即依照评审标准，结合客户情况调查表中的内容，对该客户进行评审，并根据评审结果进行客户分级划分并入库管理。

6.4公司所属各销售部门应做好客户档案管理工作，认真收集各类客户资料，制定档案编号，随时进行客户资料更新，确保客户档案的完整性与准确性。

6.5客户档案建立、保管与变更。a)客户档案的建立标准

公司所属各销售部门应结合客户管理系统中客户管理的程序和方式，建立各自的客户信息数据库和客户档案，并建立档案索引及档

案目录；

b)客户档案的保管要求

公司营销事业部根据客户类别编制代码，以及检察及索引，对各所属销售部门客户档案的建立、查阅、转交、更改及作废进行严格规定；

c)客户档案的变更要求

公司所属各销售部门必须结合实际情况及时更新客户基本数据，保证客户主数据的真实、准确、时实，切实做到动态更新、扶优汰劣。客户拜访管理

7.1为确保客户提供资料的真实性和准确性，加强与客户间的沟通，及时掌握客户需求，公司所属各销售部门应根据权限及分级管理策略定期对客户进行拜访。

7.2客户拜访方式主要有以下三类: a)走访

各所属销售部门销售人员应定期走访客户，对于本部门所属的重点VIP和优选类客户应做到每月走访一次。通过走访客户对区域市场进行调查，了解客户情况，听取客户提出的意见和建议，帮助客户解决使用中出现的实际困难，同时向客户传达本部门政策信息和经营理念，提升公司品牌形象；

b)组织客户恳谈会

各所属销售部门应在特定时间或固定周期内组织相关客户召开恳谈会。恳谈会主要就市场现况、战略合作、采购计划等进行研讨，总结以往经验、教训，展望未来合作愿景，深度探讨合作意向，改进营销工作；

c)组织产品推介会

各所属销售部门根据自身产品情况适时组织产品推介会，重点宣传新产品，并宣讲未来的销售方针、促销策略等。

7.3营销事业部根据产品市场情况可选择性的参与各所属销售部门的客户走访、客户恳谈会及产品推介会。各部门在组织较大规模的客户恳谈会、产品推介会前要制定严密的组织方案报批营销事业部，营销事业部请示分管领导与总经理同意后，配合各部门实施。活动结束后，各部门就活动情况形成书面报告报营销事业部备案。

7.4客户拜访必须依照客户拜访流程进行操作，具体流程如下： a)公司所属各销售部门根据本部门销售计划制定配套的客户拜访计划，在充分了解客户完成计划的能力与信心的同时，结合市场情况，为客户制定适宜的销售、服务及促销方案；

b)公司所属各销售部门在拜访客户后应填写“客户拜访总结报告”(附件5)，着重记录客户的最新需求、意见和建议。客户服务管理

8.1公司所属各销售部门必须将提高客户满意度和忠诚度作为客户管理的核心，做好售前、售中和售后服务工作。

8.2售前服务指的是在销售展开前，各部门应充分考虑客户需求与实际情况，制定合理的技术支持、物流及配送计划，为客户及时提供所需产品。

8.3售中服务主要指在销售过程中，为客户解决物流、供货周期等问题。

8.4售后服务主要指每一次销售结束后，主动与客户沟通，了解销售过程中存在的问题，并在权限范围内，积极主动的解决遗留问题，消除客户疑虑，提高客户满意度。

六、附则

1、本《办法》由营销事业部负责解释。

2、本《办法》从下发之日起开始执行。

附件1：销售客户审核评价表

附件2：销售客户阶段评价表 附件3：销售客户黑名单 附件4：销售客户情况调查表 附件5：销售客户拜访总结报告

第三篇：客户管理制度

客户管理制度

一、接待前的准备工作

1、置业顾问在准备进行客户接待之前，必须按职业规范着装并整理仪容，对不符合要求的现场置业顾问、经理可取消其本轮接待资格。

2、置业顾问在进行客户接待前必须事先做好销售道具、销售资料的准备，不得在接待客户中途离开那取资料、道具，否则视为违规。

3、每日接待前必须做好销售信息核对工作，如销控状况、销售信息、数据的变更等，否则发生错误，作违规处理，不得以不知情进行自我辩护。

4、置业顾问接待前必须做好心态的调整，停止一切与工作无关的行为，将注意力集中到进入售楼部的客户身上，以便能提供及时周到的服务。

5、现场销售经理应检查各项准备工作的完成情况，对不符要求的，不允许参与接待，并应视情况责令改正或给予相应处罚。

二、新客户的接待

1、销售人员按当日签到表顺序轮流接待客户。

2、未经现场主管批准，置业顾问不得自行调换接待顺序。

3、若轮到的置业顾问无正当理由不在岗位，取消本轮接客资格；如确因上级领导临时安排额外工作的原因，经项目经理核实批准，安排当前位置优先轮值。

4、客户一进入售楼处，当值销售员就必须上前迎接打招呼，并了解客户来访意图。

5、经确认客户属于需接待对象后，置业顾问应礼貌的探询该客户是否来过，若曾经来过，应将该客户交给原先接待过的同事。

6、如该客户曾经来访，但已记不得原接待销售员，按如下内容处理：

A、如当日原销售员认出客户或客户认出原销售员的，则还由原销售员进行接待；

B、如新销售员促成当场成交，且成交前未认出原销售员的，客户资源和佣金全部归新销售员所有；

C、如客户当场未成交，在之后的1个月内也未认出来的，客户由新销售员负责跟进，成交佣金由员销售员和新销售员平分；

D、如客户当场未成交，在之后1个月内也未认出来的，客户资源和佣金全部归新售楼员所有。

7、置业顾问接待客户时不得挑客户，不得令客户受到冷遇，不论客户的外表、来访动机如何，置业顾问都要热情接待。

8、置业顾问不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户，并不得在客户面前争抢客户。

9、对新客户在接待后中途提出拒绝该置业顾问接待，要求更换置业顾问的：

A、如销售员无过错，原则上更换要求不予支持，销售经理可协助做好客户解释工作；

B、如置业顾问确有一般性过错，销售经理可对违规行为进行处罚，并在做好客户的安抚工作后，安排该置业顾问继续进行接待；

C、如置业顾问有严重过错或客户坚决拒绝该置业顾问继续接待的，由销售经理按轮序表安排其他置业顾问进行接待。此客户按新客处理，原置业顾问不再享有任何权益。

10、不得在其他职业顾问接待客户的时候，主动插话或帮忙介绍，除非得到邀请。

11、置业顾问接待客户完毕，必须送客户出售楼处，不得在客户背后谈论或取笑客户。

12、每个置业顾问都有义务做电话咨询。对初次接触项目的新客户应鼓励客户来访售楼部，不宜在电话中作过多介绍。对电话咨询的客户也应尽可能做好客户资料登记，但来电登记内容不作为确定客户归属的依据，仅作为资料留存。

三、老客户的接待

1、曾经到访过的客户再次到访，原则上由曾经接待（以登记为准）的置业顾问接待。

2、每个置业顾问都有义务帮助其他职业顾问促成交易，其他销售员的旧客来访，而该置业顾问不在时，由排班在最后的一位置业顾问作义务接待。接待客户的置业顾问应尽量与原置业顾问取得联系，告知相关事宜并了解客户情况，以便更有效的进行接待。

四、指定接待

1、新客户在进入实质性接待之前（参观、讲解）指定要求某个职业顾问接待的，原则上可遵从客户意愿，由指定置业顾问进行接待。接待此类客户原则上不计入该置业顾问的排序，但若因此错过了正常轮序，则不另行安排补接。

2、对当日来访的新客户在被接待后中途提出指定其他置业顾问接待的，原则上不予支持。接待置业顾问及销售经理应做好客户的解释和安抚工作。如客户态度坚决，解释和安抚无效时，销售经理可决定安排被指定的置业顾问进行接待，如该客户成交，佣金的55%归最先接待的置业顾问，45%归被指定接待的置业顾问。但如证明被指定售楼员对于事情的发生有怂恿等行为，全部佣金归最先接待的置业顾问。

3、如已来访过的客户又指定要求其他销售人员接待的，原则上不予支持。接待售楼员及销售经理应做好客户的解释和安抚工作。如客户态度坚决，解释和安抚无效时，销售经理可决定安排被指定售楼员进行义务接待，如该客户成交，全部佣金归最先接待的售楼员。

4、对于老客户介绍新客户的，除非符合指定接待的条件，一律作新客处理。

五、客户的归属原则和出现客户归属争论的处理方法

1、置业顾问接待来访客户，必须认真填写《客户来访登记表》，以作为今后结算佣金的依据。

2、登记有效期为一个月，客户登记有冲突时，以登记者为准。核对有效客户依照销售顾问对客户的回访记录的最后一次的日期为准。如最后日期至核对日期超出一个月的时间将视为无效客户。客户来访或来访成交该客户资源归新接待同事。

3、每日的《客户来访登记表》必须由销售文员审核确认方为有效。销售文员将定期整理并保存，所录资料不得涂改或销毁。

4、销售同事在接待客户时需先问清楚客户是否第一次来（询问时要大声，让其他同事听到），如发现该客户为同事的本项目老客户，须第一时间通知该同事并交由该同事接待。如该同事休息，有摆位顺序的最后一位帮忙接待。接待完后第一时间把客户需求告知该置业顾问。如客户记不起上次接待同事的名字，则当事同事继续接待，并做客户登记（以方便确认），如当天成交的查看来访记录找到置业顾问，不成交属义务接待（如不属于有效期内的则算新客户，记新同事名次；归属权属于新同事，不算老同事的客户）。

5、夫妻、父母子女客户在成交前分别来访，分别由甲、乙接待登记，之后发现为夫妻关系，则以最先登记的为准；兄弟姐妹或其他亲戚的不做同一客户处理。

6、成交客户姓名与登记客户姓名不同，以是否直系亲属关系为判定依据。如前两次或多次登记确定为直系亲属关系（包括父母、公婆、岳父母、儿女等），客户登记以最前一次有效客户登记为准。（有效期依照最前一次客户到访时间计算，超出一个月有效期，视为无效客户）。

7、老客户介绍新客户

A、如老客户打电话直接给以前接待过的置业顾问A，要介绍新客户来，并且该置业顾问先声明自己的客户会来，而且约好时间，当客户到来时置业顾问A不在，接待轮序在最后的置业顾问有义务帮忙接待，但不计入接待轮序，之后仍可接待下一个客户。

B、若老客户直接带新客户来，并事先声明找置业顾问A，则有A负责接待，如果A当时不在，排班在最后的置业顾问义务接待，之后可接待下一个客户。

C、如果老客户没来，也没打电话给置业顾问A说要介绍新客户来，但事实老客户介绍新客户自己前来售楼处，轮序到哪位置业顾问接待，新客户则归属于该位销售员。

D、如果老客户没来，置业顾问A知道有老带新客户，但没在现场，也没有提前报备来访记录上，则新客户归属为现场流岗的销售员。

E、成交后发生更名、换房等销售变更的，不变更经办销售员，成交业绩和佣金仍归原置业顾问所有。

F、对于依上述条款仍无法分清客户归属及佣金分配的，由项目经理根据争议双方过错大小和对成交贡献的大小提出书面意见，报销售总监审批。

六、客户管理及跟踪

1、置业顾问应根据《来访客户登记表》的格式详尽的登记客户的资料，不得隐瞒和虚报。

2、置业顾问将自己所接待的客户，进行整理，根据客户的情况，进行级别划分（A、B、C、三个级别），并建立自己的客户档案，结合客户成交的可能性，进行合理、计划、定期的客户跟踪，这中间还包括对一些已成交的客户的管理，定期与客户保持联系，巩固与客户的关系，使其为自己介绍新客户。

3、每逢节假日及特殊节日，由销售人员对所有登记客户统一发送节日祝福短信。

4、项目广告发布当日，由销售部通过客户短信平台发送温馨提示短信，告知客户关注项目广告内容及项目动态销售信息。

5、项目销售经理应定期检查和整理客户及业主资料，并根据公司要求的统一格式进行统计和分析。

6、销售经理应根据部门指定的客户跟踪制度督促置业顾问进行未成交客户的跟进和成交客户的售后服务，并填写相关记录。

第四篇：客户管理制度

客户管理制度

第一章 总则

第一条 为规范本公司客户管理，理顺客户管理工作程序、明确管理标准与职责，促使公司经营规模不断扩大，保障公司良性发展，特制订本制度。第二条 本制度适用于公司客户的管理，各部门必须严格执行。

第二章 管理机构与职责

第三条 公司销售部负责公司客户的归口管理，主要履行以下职责：

（一）负责公司及各业务单位客户管理日常工作的组织与开展，贯彻执行本细则，对 公司各业务单位客户管理工作进行指导、检查与考核。

（二）负责建立公司重点客户档案，对各业务单位客户档案管理进行检查，定期收集、更新客户信息，确保客户档案信息的完整。

（三）负责落实客户需求，与各业务单位沟通、协调资源配置工作，与生产单位沟通、协调，确保客户需要的产品保质、保量、及时供应。

（四）负责公司市场调研、回访方案的制定，安排客户走访，收集、处理、反馈客户 建议及意见。

（五）负责公司外部宣传及网站相关产品信息、价格的发布，进行维护与更新工作。

（六）负责公司产品营销策略制定及渠道管理等相关工作。

（七）负责产品售后问题和其他服务投诉的受理，协助调查、核实索赔和用户反馈等 工作。

（八）负责组织召开客户座谈会、交流会等活动，组织重要客户来访接待，进行重点 客户日常关系维护，协调、稳定企业与客户关系。

（九）根据客户实际业务情况进行创新客户服务。第四条 公司财务部主要职责：

（一）负责公司产品销售、售后产品质量问题（退换货）相关财务手续的办理，对客 户货款以及退款环节提供服务。

（二）负责对客户在核对账务、查询明细中提供服务。

（三）负责公司财务制度、资金流转过程中相关信息的发布、维护、更新等工作。

（四）负责制定相关财务政策，为客户提供财务政策解读。第五条 公司销售部主要职责：

（一）负责公司产品的销售，努力实现公司下达的销售任务，完成汇款。

（二）负责公司营销计划的制定和落实。

（三）负责市场拓展和招商。

（四）负责公司产品售后质量和服务问题处理等。

（五）负责在公司新产品推广中，向客户提供相关指导和服务。

（六）负责公司外部 宣传中与产品介绍、销售政策等相关信息的发布和更新维护等工作。

（七）负责客户订单的管理，落实公司产品发运及仓储进展情况，及时办理相关手续，进行信息反馈，对客户产品发运及仓储进行及时跟踪。第六条 公司综合办公室主要职责：

（一）负责接受和处理客户投诉，及时向相关部门反馈并跟踪处理进程。

（二）负责协调公司各部门时间的工作安排。

（三）负责公司内部事务工作，包括文件接收、文件管理等。

（四）人员招聘信息发布和初步筛选，反馈筛选情况给公司领导。

（五）负责公司考勤和考核制度的落实。

（六）负责制定与完善管理相关的各项工作流程、制度。

（七）负责管理工作标准与流程的监督检查，及时发现问题、总结经验，完善服 务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率。

（八）负责各部门客户服务工作质量的考核与评估；监督、维护本细则，确保严 格执行。

第三章 客户管理的主体与对象

第七条 客户管理的主体：销售部为公司客户管理的责任主体，公司各业务单位为本单位或本区域内客户管理的责任主体。

第八条 客户管理的对象，包括：公司主营业务客户、非营业务性服务客户与潜在客户等。

第九条 客户分级管理标准

（一）公司将客户分为VIP客户、重点客户、一般客户、储备客户共四个层级。

1、VIP客户包括年交易额在50万以上且付款信誉良好的客户的客户。

2、重点客户主要包括年交易额在10万-50万之间的客户。

3、一般客户指年交易额在10万以下的客户。

4、储备客户即与公司有意向进行业务往来的客户以及市场潜力较大的待开发用户。

（二）销售部为评定、分级客户的日常管理单位。

（三）享受优惠政策范围：通过全面综合考评，且经公司总经理办公会批准同意VIP客户、重点客户。享受优惠政策的内容：产品资源保障、价格优惠。经公司总经理办公会通过，还可适当给予其他优惠政策。

（四）本制度涉及客户分级标准均参照本条款规定。

第四章 客户接待、日常沟通与关系维护

第十条 客户接待

（一）公司各部门为客户来访接待的承接单位。

（二）客户实施分类管理，按层级划分为：VIP客户、重点客户、一般客户。

（三）客户接待标准

1、VIP客户来访接待。

（1）VIP客户董事长或总经理来访。

①来访信息由各业务单位收集后报总经理办公室； ②接待方案由销售部制定，报公司领导审批； ③根据客户需要代订住房；

④一般由销售部负责人接送站，特殊情况可由公司领导接送站；

⑤座谈需安排专项会议，由公司领导主持，业务部门相关负责人参加，其他参 会人员由公司领导确定，并根据客户意见安排其他领导参加；

⑥公司主管领导出面宴请，公司其他领导酌情参加。宴会由业务单位负责组 织工作，公司办公室配合。（2）VIP客户部门经理来访。

①来访信息由业务单位收集后报公司主管领导； ②接待方案由业务单位制定，报主管领导审批； ③根据客户需要代订住房；

④出行时根据人数和实际情况安排车辆；

⑤座谈会须确定专门会议室，由业务部相关领导主持，其他参加人员由业务单位确定，根据客户意见安排公司领导参加；

⑥宴请客户由业务部安排，公司领导酌情参加。（3）VIP客户部门经理以下人员来访。①来访信息由业务部收集； ②接待计划由业务部制定； ③根据客户需要代订住房； ④接送站由业务部自行安排；

⑤业务部自行安排车辆，车辆不够或需要支持，公司办公室配合； ⑥客户来访时的座谈方式由业务部自行确定； ⑦ 宴请客户由业务部自行安排。

2、重点客户来访接待。

（1）重点客户董事长、总经理来访接待。①来访信息由业务部收集后报公司办公室； ②接待方案由业务部制定，报主管领导审批； ③根据客户需要代订住房； ④由业务部领导或销售员接送站； ⑤出行时根据人数和实际情况安排车辆；

⑥谈会须确定专门会议室，由相关业务单位领导主持，其他参加人员由业务 单位确定，根据客户意见安排公司领导参加； ⑦宴请客户由业务单位安排，公司领导酌情参加。（2）重点客户部门经理及以下人员来访。①来访信息由业务部收集； ②接待计划由业务部制定； ③根据客户需要代订住房； ④接送站由业务部自行安排；

⑤业务部自行安排车辆，车辆不够或需要支持，公司办公室配合； ⑥客户到公司时，销售部提前打印电子屏欢迎标语； ⑦客户来访时的座谈方式由业务部自行确定； 第十一条 客户回访

（一）公司销售部为客户回访的执行主体。

（二）回访应根据客户需求，进行基本服务与增值服务的改进，回访形式可以采用电 话、短信、电子邮件、现场走访等方式。

（三）不同类型的客户进行不同频次的回访，回访频次要求如下：

1、对重要的客户实现100%回访；

2、VIP客户：公司主管副总、相关负责人进行全面客户现场回访每季度不少于1次； 董事长、总经理每半年至少1次有选择的进行现场回访；

3、重点客户：相关负责人每季度至少1次现场回访；

4、一般客户：相关负责人每半年至少1次有选择的进行现场回访；对没有现场回访，分管业务人员每月至少1次现场回访；

5、对于客户临时提出的需求或某阶段客户集中反映需要解决的问题，可安排临时客户回访计划，报公司领导审批后实施。

（四）回访内容：

1、询问客户对公司产品和服务的建议与意见；

2、跟踪客户对前期服务事项的服务进程、结果及客户满意度评价；

3、宣传公司近期与客户相关的产品、政策与制度等；

4、了解客户的未来发展、潜在需求，需要公司支持的需求建议。

（五）回访工作总体效果评估：

业务部每季度根据跟回访结果、效果评估对客户回访工作做总体评估报告，报告内容包括：

1、根据计划进度本阶段回访工作落实情况；

2、本阶段回访工作的主要成绩；

3、回访过程中所遇到的尚未解决的问题；

4、后期工作需改进之处，并提出意见和建议。

第五章 客户服务的管理

第十二条 业务部负责公司产品售后服务效果进行指导、评价与考核。负责公司产品售后质量问题的处理，按照公司相关程序进行产品售后服务问题的时处理。第十三条 客户服务的原则

（一）遵守国家法律、法规及公司各项规章制度。

（二）为客户着想，本着努力满足客户的合理要求的原则。

（三）工作人员言行应符合公司文化的各项要求。

（四）严格遵守公司保密规定，尊重客户的保密要求，不得泄露客户保密资料。第十四条 服务工作的要求：

（一）工作人员应如实将客户需求反馈向公司有关部门报告，不得隐瞒反馈信息。

（二）工作人员必须熟悉本岗位业务知识及规范，具备相关业务技能。

（三）工作人员在客户服务中实行“首问负责制”。

1、“首问负责制”，即在办公场所和公务处理过程中，首先受到客户来访或咨询的工作人员或部门，要负责给客户所需的指引、介绍或答疑等服务。

2、服务对象，包括，前来公司办事、来访、来电、咨询、投诉的客户。

3、执行要求，对客户提出的咨询、投诉和业务办理事项，无论是否属于本部门工作范围，必须向客户指引、介绍或答疑，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。

4、首问负责部门或工作人员，对于现场能处理的，应当场解决；对不能当场处理或不属于职责范围内的，必须向对方说明原因、或将来人指引到相关部门、或联系相关部门给予解决、或转告有关电话等。

5、工作人员应按照工作标准与时间节点完成相应的服务工作；如遇特殊情况，无法及时处理的，工作人员必须经处理方案及预计解决日期答复客户，并征得客户谅解、确保落实。

第六章 客户档案管理

第十五条 客户档案信息，包括：客户公司营业执照、税务登记等法人资质材料；客户联系方式包括电话、联系人、邮箱等；客户公司信用状况及其他情况等。第十六条 客户资料管理

（一）业务部负责公司VIP客户、重点客户资料的收集、整理与归档，对客户资料管 理工作进行检查，确保档案管理规范。

（二）客户资料是公司市场管理与合同评审的重要参考依据，也是公司的重要保密资 料，业务部要有完善的查阅程序。业务部负责人要做好保密工作，对客户资料进行查阅要有相关程序、记录，并确保客户档案及时更新，持续完善。

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第五篇：客户满意度调查

顾客满意度测量控制程序 目的

掌握顾客满意的信息作为测量质量管理体系的业绩。范围

运用于与顾客沟通和对顾客满意程度的测量。职责

销售部负责记录、接受处理顾客信息，并在日常富足中注意收集客户对工作的意见； 销售部负责将客户反映问题转给相关单位； 销售部负责定期汇总并分析顾客满意度。程序

4.1 顾客满意度指顾客对其要求已被满足的程度感受，是一个具有相对性的心理范畴概念，是企业发展改进的重要信息之一。4.2 顾客信息的收集

4.2.1销售部提供出《客户满意度调查表》，在日常的销售中，利用此表格随时进行客户满意度调查；

4.2.2销售部每个月对当月的《客户满意度调查表》并将调查结果统计、汇总在《顾客调查汇总表》。

4.2.3销售部负责定期将客户满意度调查结果汇报给房地产事业部，由其做出集团房地产板块的客户满意度分析。4.2.4 顾客信息处理

对顾客的面谈、信函、电话、传真等方式进行的投诉和建议销售部负责按照客户投诉流程进行执行，暂不能解决的问题分有关部门协商给予解决，必要时进行专访，专门信函答复或道歉。

4.3 顾客满意程度测量

销售部对来自于《顾客调查汇总表》、房地产事业部反馈信息以及其他方面相关信息进行统计分析，确定顾客对企业产品的满意程度的定性和定量信息，并确定是否执行《不合格品控制程度》及与《改进控制程序》的有关规定。相关文件

5.1 《不合格品控制程序》 5.2 《改进控制程序》 记录 6.1 《客户满意度调查表》 6.2 《顾客调查汇总表》